رازی که جهان نمیخواست بازار ایران بداند!
بازاریابی و خدمات مشتری در دنیای امروز نقشی حیاتی در موفقیت هر کسب و کاری ایفا می کند. مشتریان امروزی خواهان تجربیاتی شخصی، مرتبط و ارزشمند هستند. با این حال، بسیاری از شرکت ها هنوز برای ارائه این سطح از خدمات با مشکل مواجه هستند. امروز به بررسی مفهومی به نام NWD (Needs, Wants, and Demands) یا همان نیازها، خواسته‌ها و تقاضاها می پردازیم که عنصری گمشده در خدمات مشتری محسوب می شود. درک این سه مفهوم می تواند به شرکت ها کمک کند تا خدمات مشتری خود را به طور قابل توجهی بهبود بخشند. در نتیجه فروش و سود چند برابری به دست آورند! در ادامه هر کدام از این مفاهیم به شکل مسستقل تعریف می شود تا به خوبی آن ها را درک و پیاده سازی کنید.
NWD چیست؟
NWD به معنای “نیازها، خواسته ها و تقاضاها” است. Needs, Wants, and Demands در علم بازاریابی یعنی فروش بر اساس تقاضای مشتری با توجه به خواسته‌ی آن ها و نیاز بازار.
NEED یا نیاز در بازاریابی
نیازها در هر لغت نامه ای به معنی نیازهای اساسی و ذاتی انسان هاست. این احساسات اساسی فقدان یا کمبود هستند که برای بقا یا رفاه ضروریست. نیازها، ذاتی و فیزیولوژیکی هستند که انسان‌ها برای زنده ماندن به آنها نیاز دارند؛ مانند غذا، آب، سرپناه و امنیت.
نیازها جهانی تعریف می‌شوند و در میان همه افراد، صرف نظر از پیشینه یا موقعیت اجتماعی‌شان، مشترک هستند.
خواسته ها یا WANT در بازاریابی
خواسته ها تمایلات خاص تری هستند که برای ارضای یک نیاز خاص ایجاد می شوند. آنها تحت تأثیر عوامل فرهنگی، اجتماعی و فردی قرار می گیرند و می توانند با گذشت زمان و با تغییر سلیقه ها و ترجیحات تکامل یابند. به عنوان مثال، در حالی که غذا یک نیاز اساسی است، تمایل به خوردن یک نوع غذای خاص، مانند پیتزا یا سوشی، یک خواسته است.
تقاضا یا درخواست (Demand)
تقاضا زمانی ایجاد می شود که افراد هم تمایل به داشتن یک محصول یا خدمات خاص (خواسته) و هم توانایی پرداخت هزینه آن (قدرت خرید) را داشته باشند. تقاضا تحت تأثیر عوامل مختلفی از جمله قیمت، دسترسی و عوامل اقتصادی کلان قرار می گیرد.
در این جدول خلاصه‌ای از تفاوت‌های کلیدی بین نیازها، خواسته‌ها و تقاضاها آورده شده است.
ویژگی
نیاز
خواسته
تقاضا
تعریف
احساس کمبود اساسی
تمایل خاص برای ارضای یک نیاز
تمایل و توانایی خرید یک محصول یا خدمات
مثال
غذا، آب، سرپناه
پیتزا، سوشی
یک وعده غذایی خاص مثل پیتزا
سطح جهانی بودن
جهانی
تحت تأثیر عوامل فرهنگی، اجتماعی و فردی
تحت تأثیر عوامل فرهنگی، اجتماعی و فردی
میزان ثبات
نسبتاً پایدار
می‌تواند با گذشت زمان تغییر کند.
تحت تأثیر عوامل اقتصادی، تغییر می‌کند.
فهم این مفاهیم برای کسب‌وکارها ضروری است زیرا به آنها کمک می‌کند تا:
بازار هدف خود را به درستی شناسایی کنند: با درک نیازها و خواسته‌های مشتریان خود، کسب‌وکارها می‌توانند محصولات و خدماتی را که به طور موثرتری این نیازها را برآورده می‌کنند، توسعه دهند.
محصولات و خدمات خود را به طور موثر موقعیت‌یابی کنند: با درک تقاضای بازار، کسب‌وکارها می‌توانند محصولات و خدمات خود را به گونه‌ای قیمت‌گذاری و به بازار عرضه کنند که برای مشتریان جذاب باشد.
تلاش‌های بازاریابی خود را بهینه کنند: با تمرکز بر نیازها، خواسته‌ها و تقاضای مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند پیام‌های بازاریابی خود را به طور موثرتری هدف قرار داده و نرخ تبدیل را افزایش دهند.
در نهایت، درک نیازها، خواسته‌ها و تقاضاها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در سطح عمیق‌تری ارتباط برقرار کنند و محصولات و خدماتی را ارائه دهند که به طور واقعی مورد نیاز و مطلوب آنها باشد.
نیازها، خواسته‌ها و تقاضاها مفاهیم اساسی در بازاریابی و توسعه محصول هستند. به این ترتیب کسب‌وکارها می‌توانند با درک این مفاهیم، محصولاتی را ایجاد کنند که به طور موثرتری نیازهای مشتریان را برآورده کرده و در بازار رقابتی موفق باشند. در ادامه نقش NWD در توسعه محصول را بررسی می‌کنیم:
نقش نیازها، خواسته‌ها و تقاضاها در توسعه محصول
درک نیازها، خواسته‌ها و تقاضاها نقشی اساسی در فرآیند توسعه محصول ایفا می‌کند. با درک این مفاهیم، کسب‌وکارها می‌توانند محصولاتی را ایجاد کنند که به طور موثرتری نیازهای مشتریان را برآورده کرده و در بازار رقابتی موفق باشند.
در اینجا چند مرحله کلیدی برای استفاده از این مفاهیم در توسعه محصول آورده شده است:
شناسایی نیازها
اولین قدم در توسعه محصول، شناسایی نیازهای مشتریان است. این کار را می‌توان از طریق تحقیقات بازار، مانند نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و گروه‌های متمرکز انجام داد.
تعریف خواسته‌ها
پس از شناسایی نیازها، گام بعدی تعریف خواسته‌های خاص مشتریان برای ارضای این نیازها است. این خواسته‌ها می‌توانند شامل ویژگی‌ها، مزایا و تجربیات دلخواه محصول باشند.
ارزیابی تقاضا
در نهایت، کسب‌وکارها باید تقاضا برای محصول بالقوه خود را ارزیابی کنند. این شامل بررسی تعداد مشتریان بالقوه، تمایل آنها به پرداخت هزینه برای محصول و وجود رقبا در بازار است.
با تکمیل این مراحل، کسب‌وکارها می‌توانند محصولاتی را ایجاد کنند که به طور موثرتری با نیازها، خواسته‌ها و تقاضای مشتریان مطابقت داشته باشد. این امر منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری به برند و در نهایت، موفقیت در کسب و کار می‌شود.
اهمیت NWD در خدمات مشتری
درک NWD برای ارائه خدمات مشتری عالی ضروری است. با درک نیازها، خواسته ها و تقاضاهای مشتریان خود، شرکت ها می توانند:
تجربیات شخصی سازی شده ارائه دهند: با درک نیازها و خواسته های منحصر به فرد هر مشتری، شرکت ها می توانند تجربیاتی را ارائه دهند که برای هر فرد مناسب باشد.
انتظارات مشتری را برآورده کنند: با درک تقاضای بازار، شرکت ها می توانند محصولاتی و خدماتی را ارائه دهند که به طور موثرتری نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده کنند.
وفاداری به برند را افزایش دهند: با ارائه خدمات مشتری استثنایی، شرکت ها می توانند اعتماد و وفاداری مشتریان خود را جلب کنند.
چگونه NWD را در خدمات مشتری خود پیاده سازی کنیم؟
چندین روش برای پیاده سازی NWD در خدمات مشتری وجود دارد:
تحقیقات بازار انجام دهید: با انجام نظرسنجی ها و مصاحبه ها می توانید نیازها، خواسته ها و تقاضاهای مشتریان خود را درک کنید.
از بازخورد مشتری استفاده کنید: از طریق نظرسنجی ها، بررسی ها و سایر روش های بازخورد، می توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد تجربیات مشتریان خود به دست آورید.
به داده های مشتری خود توجه کنید: با تجزیه و تحلیل داده های فروش، خدمات مشتری و سایر داده های مرتبط، می توانید الگوها و روندهایی را که می تواند به شما در درک بهتر نیازها و خواسته های مشتریان خود کمک کند، شناسایی کنید. نرم افزار CRM، تکه پازل گمشده برای اجرای این مهم است.
آمار جهانی درباره نیاز، خواست و تقاضا (NWD) چه می‌گوید؟
طبق یک مطالعه اخیر توسط موسسه بازاریابی جهانی 72 درصد از مشتریان می گویند که احتمالاً از شرکتی که نیازها و خواسته های آنها را درک می کند، خرید می کنند.
علاوه بر این، مطالعه ای دیگر توسط کارشناسان بازاریابی امریکایی نشان داد که شرکت هایی که بر درک نیازها و خواسته های مشتریان خود تمرکز می کنند، 60 درصد بیشتر از سایر شرکت ها سودآور هستند.
این آمار نشان می دهد که درک نیازها، خواسته ها و تقاضاها برای موفقیت هر کسب و کاری ضروری است. با تمرکز بر این مفاهیم، کسب و کارها می توانند محصولاتی را ایجاد کنند که به طور موثرتری نیازهای مشتریان را برآورده کرده و وفاداری به برند را افزایش دهد.
مثال‌هایی از کاربرد نیازها، خواسته‌ها و تقاضاها در دنیای واقعی
برای درک بهتر نحوه استفاده از این مفاهیم در عمل، به چند نمونه از دنیای واقعی نگاه می‌کنیم:
شرکت اپل: به دلیل درک عمیق خود از نیازها و خواسته‌های مشتریان، به یکی از موفق‌ترین شرکت‌های فناوری در جهان تبدیل شده است.
محصولات اپل، مانند آیفون و آی‌پد، به گونه‌ای طراحی شده‌اند که نیازهای اساسی مشتریان به برقراری ارتباط، سرگرمی و بهره‌وری را برآورده کنند. علاوه بر این، اپل خواسته‌های مشتریان برای محصولات شیک، با کاربری آسان و با کیفیت بالا را نیز برآورده می‌کند.
شرکت نایک: نمونه دیگری از شرکتی است که از نیازها، خواسته‌ها و تقاضاها برای توسعه محصولات موفق استفاده می‌کند. نایک با تمرکز بر نیاز ورزشکاران به کفش و لباس‌هایی که عملکرد آنها را ارتقا می‌دهد، به یک رهبر جهانی در صنعت پوشاک ورزشی تبدیل شده است. این شرکت همچنین خواسته‌های مشتریان برای محصولات شیک و مد روز را نیز برآورده می‌کند.
شرکت نتفلیکس: با درک تقاضای فزاینده برای محتوای سرگرم‌کننده به صورت تقاضا، به یکی از محبوب‌ترین سرویس‌های سرگرمی جهان تبدیل شده است. نتفلیکس با ارائه طیف گسترده‌ای از فیلم‌ها، برنامه‌های تلویزیونی و محتوای اصلی، نیازهای مشتریان به سرگرمی را برآورده می‌کند. این شرکت همچنین خواسته‌های مشتریان برای تجربه‌ای راحت و مقرون به صرفه را نیز برآورده می‌کند.
اینها تنها چند نمونه از نحوه استفاده از نیازها، خواسته‌ها و تقاضاها توسط شرکت‌های موفق برای توسعه محصولات و خدمات است. با درک این مفاهیم، هر کسب‌وکاری می‌تواند شانس خود را برای موفقیت در بازار افزایش دهد.
دیدگاه تکنا نیوز درباره NWD چیست؟
NWD عنصری حیاتی در خدمات مشتری است. با درک نیازها، خواسته ها و تقاضاهای مشتریان خود، شرکت ها می توانند تجربیاتی را ارائه دهند که به طور موثرتری نیازها را برآورده کرده و رضایت مشتری را افزایش می دهد. این امر منجر به وفاداری بیشتر به برند، افزایش فروش و در نهایت، موفقیت بیشتر در کسب و کار می شود.
در این رابطه توجه به نکات تکمیلی زیر نیز خالی از لطف نیست:
NWD فقط در مورد خدمات مشتری نیست. این مفهوم را می توان در هر زمینه ای که شامل تعامل با انسان ها باشد، مانند بازاریابی، فروش و توسعه محصول، به کار برد.
درک NWD یک فرآیند مداوم است. نیازها، خواسته ها و تقاضاهای مشتریان با گذشت زمان تغییر می کند، بنابراین مهم است که به طور مداوم تحقیقات بازار انجام دهید و به بازخورد مشتری توجه کنید.
پیاده سازی NWD تعهدی است که به زمان، تلاش و منابع نیاز دارد.
منابع:
منبع خبر NWD: عنصر گمشده در بازار ایران پایگاه خبری تکنا به آدرس تکنا میباشد.
تکنا
بازاریابی و خدمات مشتری در دنیای امروز نقشی حیاتی در موفقیت هر کسب و کاری ایفا می کند. مشتریان امروزی خواهان تجربیاتی شخصی، مرتبط و ارزشمند هستند. با این حال، بسیاری از شرکت ها هنوز برای ارائه این سطح از خدمات با مشکل مواجه هستند.
منبع خبر NWD: عنصر گمشده در بازار ایران پایگاه خبری تکنا به آدرس تکنا میباشد.