۶ نکته برای تقویت رابطه با مشتری و افزایش فروش

به مواردی که در این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش به آنها اشاره می کنیم توجه کنید تا دیدگاه خود نسبت به فروش را تغییر داده و رابطه مشتریان با کسب و کارتان را تقویت کنید.

ما در مقالات مختلف مرتبط با مبحث آموزش فروش گویا آی تی به کرّات درباره ایمیل های فروش سخن گفته ایم و نکات زیادی را با شما به اشتراک گذاشته ایم.

البته که همه آن نکات و مطالبی که در طول سال منتشر کرده و می کنیم می تواند چراغ راهنمای تمامی فروشندگان تازه کار و مجرب باشد. اما گاهی بد نیست که چند قدم به عقب برداریم و به اصول و نکات ریشه ای ایمیل های فروش نیز مجدداً نیم نگاهی بیندازیم. منظور ما از توجه به آن اصول، تولید همان انواعی از پیام هایی است که به مذاق مشتریان بالقوه خوش می آیند و در نتیجه، به آنها واکنش نشان می دهند. در این راستا، لازم است که به مخاطب خود نشان بدهید که برایش ارزش قائل هستید، یاد بگیرید که چگونه پیام های خود را عمل محور کنید و البته، در نویسندگی مهارت داشته باشید.

تبلیغات

ما در این مطلب از سلسله مطالب آموزش فروش به برخی از نکات مهم و جالب توجهی اشاره خواهیم کرد که توجه به آنها در نهایت، باعث افزایش بازده ایمیل های فروش شما خواهد شد.

  1. از ایمیل های پیگیری خاص و منحصر به فرد استفاده کنید

لازم و ضروری است که همه فروشندگان در پیگیری های متعاقب خود با مشتری، به خصوص در مبحث ایمیل های فروش، واقعاً «پیگیر» باشند. در عین حال، ارسال مکرر یک پیام نسبت به بار اول ارسال آن انگیزه بیشتری به مشتری نخواهد داد. ارسال ایمیل های follow-up یا پیگیری، یک فعالیت جانبی یا اضافی نیست؛ لذا هر پیام باید منحصر به فرد، حساب شده و حاوی جزئیاتی باشد که مخاطب با آنها ارتباط برقرار می کند.

  1. تفاوت بین فروش و بازاریابی را درک کنید

ایمیل های فروش با ایمیل های بازاریابی تفاوت دارند. ایمیل های سرد (cold email) فروش بدون هیچ رابطه قبلی یا زمینه خاص و با هدف آغاز یک گفتگو ارسال می شوند. در طرف مقابل، هدف از ارسال ایمیل های بازاریابی، ایجاد هوشیاری و آگاهی نسبت به برند و اطلاع رسانی به جامعه بسیار گسترده تری از مخاطبان درباره یک موضوع، محصول یا سرویس است. اگر تمایل دارید که ایمیل های فروش شما تاثیرگذار باشند، باید تفاوت بین پیام های فروش و بازاریابی را درک نموده و از این آگاهی در همه ارتباطات مرتبط با فروش خود بهره برداری کنید.

  1. از جنگ جهانی دوم یاد بگیرید

استفاده از متن های مبهم یا متن هایی که محوریت آنها خودتان هستید دو روش از سریع ترین روش ها برای نوشتن ایمیل هایی است که هیچ تاثیری ندارند. پیام هایی که برای مشتریان بالقوه خود ارسال می کنید باید از ابتدا تا به انتها تا جایی که امکان دارد دقیق و خاص باشند، و البته این خاص بودن و دقت باید حول محور مخاطب باشد و نه خودتان. احتمالاً شما هم پوسترهای جذب سرباز ایالات متحده در جنگ جهانی دوم را دیده اید؛ همان هایی که یک پیرمرد با کلاهی که ستاره ای روی آن نقش بسته را نشان می دهد که با انگشت خود مخاطب را هدف گرفته و در زیر آن جمله « I want YOU for the US Army!» (به معنی من شما را برای ارتش ایالات متحده می خواهم) خودنمایی می کند. همین پوستر ساده رنگی تاثیر قابل توجهی را از خود بر جا گذاشت. ایمیل های فروش شما هم باید همینطور باشند؛ دقیق و سریع، زنده و دارای حس حیات و حاکی از ارزش بی چون و چرایی که طرف مقابل دارد.

  1. چیزهایی که در دانشگاه یاد گرفته اید را فراموش کنید

اگر درس این کار را خوانده اید، احتمالاً به شما یاد داده اند که هر چیزی که با کسب و کار در ارتباط است را باید رسمی بنویسید. اما ما در صحبت های روزمره خود با دیگران معمولاً عصا قورت نمی دهیم، لذا این لحن رسمی زبانی نیست که به کمک آن بتوان مشتری را نسبت به خرید متقاعد کرد. اگر هدف از ایمیل های فروش فعال کردن مخاطب و متقاعد نمون او نسبت به حضور یک انسان در طرف دیگر خط ارتباطی است، در اینصورت استفاده از زبان رسمی نمی تواند زیاد کارآمد باشد و شما را به جایی برساند. در عوض، تلاش کنید تا به آنجایی که امکان دارد و منطقی به نظر می رسد ساده و صمیمی بنویسید.

  1. استفاده از عناوین خسته کننده و تکراری را کنار بگذارید

همانطور که بارها گفته ایم، اگر عنوان ایمیل شما جذاب نباشد، هیچ کس برای خواندن بقیه ایمیل تان به خودش زحمت نخواهد داد. اگر تمایل دارید که در این فرآیند از همه فروشندگان پیش بیفتید لازم است که به اصول اساسی عناوین ایمیل هایی که خوانده می شوند توجه داشته باشید و آنها را سرلوحه کار خود قرار بدهید. در هر صورت، از استفاده از عناوین بسیار طولانی، فریبکارانه و یا دارای لحن ربات مانند و همه انواع عناوین ضعیف خودداری کنید.

  1. تعارف را کنار بگذارید

معمولاً هنگامی که در یک کنفرانس با دیگران روبرو می شوید و دست می دهید نمی گویید که «امیدوارم که از این کنفرانس محظوظ شده باشید». و از آنجایی که ایمیل های فروش هم باید بازتابی از دنیای واقعی باشند، پیامی که حاوی جمله ای مانند «امیدوارم که از این ایمیل محظوظ شوید»، فارغ از وقتی که برای پیدا کردن واژه «محظوظ» گذاشته اید، تاثیر چندانی نخواهد داشت. در واقع، این تلاش برای بیش از حد مودب به نظر رسیدن به مخاطب نشان می دهد که شما به دنبال فروش هستید. به علاوه، این تعارفات پوچ باعث اشغال فضای ارزشمند ایمیل شما می شوند. حقیقت این است که شما فقط چند خط فرصت دارید تا روی مشتری بالقوه تاثیر بگذارید، بنابراین اطمینان پیدا کنید که کلماتی که استفاده می کنید واقعاً برای طرف مقابل فایده و منفعتی را در بردارند.

ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش به نکاتی اشاره کردیم که به کمک آنها می توانید فروش بهتری را از طریق ایمیل های فروش خود تجربه کنید. شما چه نظر و ایده ای دارید؟

تبلیغات

معادله ای که مدیریت روابط شما با مشتری را متحول می کند

معادله مورد علاقه شما چیست؟ آیا به قضیه فیثاغورث علاقه دارید؟ شاید هم E=mc²؟ یا مثلاً قضیه‌ی چندوجهی اوُیلِر؟

البته شاید هم کلاً زیاد از معادله و ریاضی و حساب و کتاب خوشتان نمی آید. در هر صورت، معادلات مختلف (و عملکرد آنها) مثل بینی شما هستند: همیشه در برابر چشمان تان قرار دارند، اما به ندرت متوجه آنها می شوید. حتی برای آنهایی که یک سره درگیر محاسبات و تنظیم و پیکربندی فایل های اکسل هستند هم معادلات را می توان به بینی تشبیه کرد: آنها هم همیشه از معادلات مختلف استفاده می کنند، اما کم کم این کاربرد وارد فاز ناخودآگاه می شود. در هر صورت، معادلاتی بر زندگی ما تاثیر گذاشته و می گذارند که در غالب موارد حتی با وجود استفاده از آن معادلات به آنها توجه نمی کنیم.

معادله های بزرگی وجود دارند که دیدگاه ما نسبت به جهان را به کلی تغییر می دهند. به عنوان مثال، معادلات انیشتین برای نسبیت طرز فکر ما درباره زمان و فضا را به کلی دگرگون کرده است. قضیه اساسی حساب دیفرانسیل و انتگرال هم دروازه های دنیای تازه ای را در برابر پتانسیل های موجود در ریاضیات گشوده است.

تبلیغات

اما ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش به معادله ای اشاره می کنیم که طبیعتاً بر «فروش» شما تاثیر می گذارد. این معادله چیزی نیست که بخواهید از آن برای حساب و کتاب و ایجاد یک فایل اکسل استفاده کنید، اما می تواند در روش سازماندهی کسب و کار، جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخوردها و مدیریت روابط شما با مشتری (از جذب مشتری تا خرید مجدد) تحولات قابل ملاحظه ای را ایجاد کند.

یک معادله تحول آفرین در فروش

این معادله علیرغم تاثیر چشمگیر خود بسیار ساده است:

CS=CX+CO

به عبارت دیگر: موفقیت مشتری (CS) برابر است با تجربه مشتری (CX) به علاوه نتایج مشتری (CO).

CS=CX+CO می تواند به دو روش باعث ایجاد تحول در چشم انداز شرکت و کسب و کار شما شود:

  1. بهینه سازی ساختار سازمانی شما

احتمالاً هنگامی که به موفقیت مشتری فکر می کنید، به فکر ایجاد یک منصب جدید در شرکت می افتید. هر شرکتی می تواند برای خود مدیران موفقیت مشتری، یک معاون موفقیت مشتری یا حتی یک مدیر کل امور مشتریان داشته باشد. عملکرد چنین مناصبی در عمل همانند مدیریت مشتری (Account Management) است، اما روی گردآوری و اهمیت اطلاعات و هدفی که کسب اطمینان از دستیابی مشتری به مقصود خود با استفاده از محصول شماست تاکید خاصی دارد. با عنایت به این معادله، به جای آنکه مشتری پس از اولین خرید به سراغ سایر رقبای شما برود، دوره استفاده از خدمات تان را تمدید می کند یا مجدداً از شما خرید خواهد کرد.

ما در معادله CS=CX+CO اصلاً درباره یک نقش خاص صحبت نمی کنیم. شرکت شما می تواند مدیر امور مشتریان داشته باشد یا نداشته باشد (البته که در صورت نداشتن چنین منصبی باید یک منصب معادل آن را داشته باشید). چیزی که شرکت شما حتماً و ضرورتاً باید داشته باشد یک تعهد سازمانی نسبت به نتایج و تجارب مشتری است.

چه فضایی باید ایجاد شود؟

در راستای کاربرد عملیاتی این معادله در فروش چه باید کرد؟

  • تیم فروش و مدیران خدمات مشتری با یکدیگر همکاری و همفکری می کنند تا به تعریف مشترکی از اهداف مشتری برای محصول و استلزامات مورد نیاز برای دستیابی به آنها در قبل، حین و بعد از فروش برسند. (CO)
  • تیم پشتیبانی در تک تک تعاملاتی که انجام می گیرد در مورد شاخص های رضایت مشتری (CSAT) نظرسنجی می کند و نتایج را به همه طرف های مسئول ارائه می کند تا اطمینان حاصل شود که همه اتفاقات و مراحلی که در طی خرید و قبل و پس از آن سپری می شوند مسبب ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری هستند. (CX)
  • تیم تولید به تجزیه و تحلیل و هضم بازخوردهای دریافتی از مشتریان می پردازد تا نقشه راهی را برای کمک به مشتریان در جهت تحقق اهداف شان تنظیم کند. (CO)
  • بازاریاب ها از مشتریان در برابر دریافت ارتباطات و تعاملاتی که نسبت به آنها تمایلی ندارند محافظت می کنند. (CX)
  • داستان های موفقیت دریافت و ارزیابی شده و سپس از آنها در جهت ترغیب سایر مشتریان بالقوه و پشتیبانی از مشتریان بالفعل بهره برداری می شود. (CO)

و این روند ادامه پیدا می کند.

اما چگونه می توانید واحدهای مختلف کسب و کار خود را متحد کنید تا درک مشترکی از موفقیت مشتری (هم در نتایج و هم در تجربه) ایجاد شود؟ سه روش اصلی برای نیل به این مقصود وجود دارد:

  1. مراحل بعد از فروش را تحت یک واحد مدیریتی یکپارچه کنید. مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت رضایت مشتری، تجربه مشتری، پشتیبانی، خدمات، تجدید دوره و مواردی از این قبیل همگی تحت لوای یک مدیر اجرایی قرار می گیرند.
  2. موفقیت مشتری را به سطح مدیریت عالی شرکت ارتقا بدهید. امروزه شرکت های بیشتر و بیشتری به این درک رسیده اند که برای پیاده کردن مستلزمات موفقیت مشتری در سراسر شرکت و به حداکثر رساندن ارزشمندترین سرمایه شان (یعنی جامعه مشتریان) وجود یک مدیر عالی سازمانی ضروری است.
  3. بر اساس شاخص های مشتری محور به کارکنان خود پاداش و مشوق بدهید. اساساً بخشی از دریافتی فروشندگان باید بر اساس میزان حفظ مشتری انجام بگیرد. به شاخص های رضایت مشتری توجه کنید. اطمینان پیدا کنید که همه تیم ها از نقش خود در موفقیت مشتری آگاهی کاملی دارند.
  1. رشد درآمد

حال که از شاخص ها سخن گفتیم، باید به این نکته نیز اشاره کنیم که فقط به این خاطر که در معادله ما خبری از اعداد و ارقام نیست دلیل نمی شود که عدد و رقم در آن جایگاه و اهمیتی نداشته باشد. در واقع، نمی توانیم در صدد اجرای این معادله باشیم و چرایی پیاده سازی آن را نادیده بگیریم. اینجاست که به فرمول دیگری می رسیم:

حفظ بیشتر = رشد سریع تر.

کسب و کارهایی که شاهد رشد بیشتری هستند حفظ درآمد خالص (NRR) بالاتری دارند. چشمگیرترین عامل در حفظ درآمد خالص، حفظ درآمد ناخالص است و سرانجام، بهترین اهرم برای حفظ درآمد ناخالص توجه به موفقیت مشتری است.

در نتیجه می توانیم فرمول اصلی مان را اینطور بازنویسی کنیم:

رشد سریع تر = CX+CO

حل معادله

پیاده سازی CS=CX+CO برای هر سازمانی نسبت به سازمان دیگر به رویکردهای متفاوتی نیاز خواهد داشت. اما ما در اینجا به دو گام عمده اشاره می کنیم که برای تاثیر بر منحنی رشد خود در اقتصاد امروزی باید در سازمان خود بردارید:

  1. تیم های خاصی را مامور کنید تا به منظور مدیریت نتایج مشتری و تجربه مشتری به شکل همگام با فروش، پشتیبانی، خدمات، تولید و بازاریابی در مراحل پس از فروش به یک مدیر اختصاصی در سطح عالی گزارش بدهند.
  2. همه شاخص های مرتبط با CX و CO را در بخش خاصی از CRM خود زیر نظر بگیرید (شاخص های رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تیکت های پشتیبانی، سلامت مشتری و مواردی از این قبیل).

حرف آخر

ما در این مطلب از سلسله مقالات آموزش فروش گویا آی تی به فرمولی اشاره کردیم که با پیاده سازی آن می توانید به موفقیت های قابل توجهی در عرصه مدیریت و نگهداری مشتریان خود دست پیدا کنید. فرمول CS=CX+CO این پتانسیل را دارد که با ایجاد انسجام در ساختار سازمانی کسب و کار شما و افزایش درآمد ناشی از حفظ و ابقای مشتریان منافع عظیمی را در بلندمدت برای شما به ارمغان بیاورد.

تبلیغات

چرا «موفقیت مشتری» اهمیت دارد

ما در مطلب قبل با عنوان «موفقیت مشتری» (Customer Success) چیست و چه تفاوتی با پشتیبانی دارد به توضیح Customer Success یا موفقیت مشتری و شرح تفاوتهای آن با پشتیبانی پرداختیم. در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به پاسخ به این سوال می پردازیم که چرا موفقیت مشتری در عصر حاضر تا به این حد اهمیت دارد.

فروش: اولین موتور رشد کسب و کارها

در اوایل قرن ۲۱ میلادی، هنوز فروش اولین موتور رشد شرکتهای مختلف محسوب می شد. بازاریابی اهمیت زیادی نداشت، چرا که کنترل جریان اطلاعات در دست فروشندگان بود. در این دوران، بازاریابی بیشتر به خرید فهرست های ایمیل، چاپ نماد یا لوگوی شرکت روی نوشت افزار و حضور در کنفرانس های مختلف محدود می شد. ارائه خدمات اهمیت زیادی نداشت، زیرا قرارداد برای شرکتهای نرم افزاری و همچنین خدمات تخصصی به مانند غل و زنجیری بر وفاداری مشتری عمل می کرد. البته در آن دوران هم باید به نحوی مشتری را راضی نگه می داشتید، اما این جلب رضایت غالباً از طریق گروهی از افرادی که که به عنوان «پشتیبان» در یک مرکز تلفن حضور داشتند صورت می پذیرفت.

تبلیغات

بازاریابی: دومین موتور رشد کسب و کارها

پس از مدتی، اینترنت دروازه دسترسی آزاد به اطلاعات را باز کرد. آنطور که از شواهد و قرائن بر می آید، اغلب مشتریان در صورتی که امکانش را پیدا کنند بیشتر ترجیح می دهند که خودشان بررسی و تحقیق کنند و تا وقتی که آمادگی پیدا نکرده اند تمایلی به صحبت کردن با فروشنده ندارند. در عین حال، با فراهم شدن دسترسی آسان عموم به اینترنت، فرصت دیگری در برابر کسب و کارها قرار گرفت تا به واسطه آن بسیار زودتر از گذشته بتوانند برای جلب توجه خریداران در چرخه فروش تلاش کنند. همینطور که شرکتهای مختلف جذب کارکنانی را برای نوشتن پست های وبلاگی، مدیریت کمپین های مشتری ساز، انجام تبلیغات اینترنتی و افزایش دنبال کنندگان خود در رسانه های اجتماعی آغاز کردند، تیم های بازاریابی توسعه و گسترش یافتند.

در چنین وضعیتی باز هم به فروشنده نیاز بود، اما بزرگترین مانع رشد و پیشرفت اندازه تیم فروش نبود، بلکه مسأله مهم تعداد مشتریان راغبی بود که تیم بازاریابی می توانست در اختیار تیم فروش قرار بدهد. البته در اینجا هم باید مشتری را راضی نگه می داشتید، اما هنوز هم قراردادها غل و زنجیر رایجی به حساب می آمدند که تا حدی از کسب و کارها محافظت می کردند. علاوه بر این، جذب مشتری به طرز غیر قابل باوری ارزان تمام می شد، بنابراین در شرایطی که جذب مشتری جدید آنقدر ارزان بود، چه لزومی داشت که شرکتهای مختلف وقت و سرمایه خود را برای حفظ مشتریان فعلی هدر بدهند؟

موفقیت مشتری: سومین موتور رشد

امروزه، مصرف کنندگان زیر بمبارانی از گزینه های گوناگون قرار گرفته اند. آنها گزینه ها و اطلاعات گسترده تری را در اختیار دارند و از طرف دیگر، نیاز کسب و کارهای مختلف به جلب توجه آنها چندین برابر شده است. در واقع، کفه ترازوی قدرت در سمت مشتریان سنگین تر شده و دیگر لزومی ندارد که قراردادهای سالانه را تحمل کنند. به عنوان نمونه، امروزه بسیاری از شرکت های نرم افزاری به سمت ارائه محصولات خود به شکل فریمیوم (freemium) می روند که به مشتری اجازه می دهد تا پیش از خرید محصول مورد نظر آن را امتحان کند و هر وقت هم که خواست کنار بکشد.

امروزه مصرف کنندگان به بازاریابی نیز زیاد توجه نمی کنند، تا جایی که فقط ۳ درصد از مردم جهان به کارشناسان فروش و بازاریابی اعتماد می کنند. هزینه تبلیغات کلیکی در همه کانال ها رو به افزایش است، مردم پیام های بازاریابی را نادیده می گیرند و غول هایی مانند فیسبوک تبدیل به نگهبانان دروازه ای شده اند که فقط با پرداخت پول است که به شما اجازه می دهند تا به مخاطب خود دسترسی پیدا کنید (حتی مخاطبی که خودش به دنبال کردن شما علاقمند است).

هنگامی که جذب مشتریان دشوارتر و از دست دادن آنها آسانتر می شود، یک اتفاق غیرقابل اجتناب می افتد: کسب و کارها بیشتر روی این تمرکز می کنند که مشتریان کنونی خود را راضی نگه دارند.

شما هنوز هم به فروشندگانی نیاز دارید تا فروش را به سرانجام برسانند، و هنوز هم به بازاریاب هایی احتیاج دارید تا مشتریان راغب را در اختیار آنها قرار بدهند. اما بزرگترین مانع برای شرکتهای در حال رشد برای دستیابی به مرحله بعد از رشد اندازه تیم فروش و بازاریابی نیست، بلکه نکته مهم این است که چقدر در حفظ مشتری و ایجاد جامعه ای از طرفداران راضی و موفق عملکرد خوبی را از خود نشان می دهید.

یک تحقیق نشان می دهد که اهمیت موفقیت مشتری برای شرکت های رو به رشد در مقایسه با شرکت های راکد ۲۱ درصد بیشتر است.

آمار

دلیل این امر این نیست که شرکت های در حال رشد چنان متمول هستند که هر طور که بخواهند می توانند سرمایه خود را مصرف کنند. در واقع، بر طبق همین تحقیق، اداره مقرون به صرفه کسب و کار برای شرکتهای رو به رشد تا ۳۳ درصد اهمیت بیشتری دارد.

امروزه، کسب و کارهای در حال رشد متوجه نکته بسیار مهمی شده اند: فروش به مشتریانی که ایده آل به حساب نمی آیند و صرف هزینه برای جذب مصرف کننده ای که در عرض سه ماه از شما روی برخواهد گرداند مقرون به صرفه نیست.

در عصر حاضر، مقرون به صرفه ترین روش برای اداره کسب و کار این است که اطمینان پیدا کنید که مشتریان شما راضی و موفق هستند. این همان «موفقیت مشتری» است.

تبلیغات

آموزش فروش: ۵ کلید جلب اعتماد مشتری

پس از آنکه تمام فعالیت های بازاریابی شما به ثمر نشست، نوبت به تیم فروش می رسد تا اعتماد مشتری را جلب کند.

نیاز وجود دارد، علاقه هم موجود است، تنها چیزی که باقی مانده «تصمیم» است.

تبلیغات

آیا مشتری به شما اعتماد خواهد کرد و سرمایه خود را در اختیار شما قرار خواهد داد؟

در غالب موارد همه چیز به این بستگی دارد که فرآیند فروش را چگونه به پیش می برید. البته که مشتریان ما می توانند به وبسایت کسب و کارمان مراجعه کنند و همه اطلاعاتی که در رابطه با شرکت و فرآیندها و محصولات آن می خواهند را دریافت کنند، اما کسب اطلاعات همه آن چیزی نیست که مشتری به دنبال آن است.

اگر می خواهید چیزی بفروشید، باید اعتماد مخاطب خود را جلب کنید. به واقع، باید تلاش کنید تا از همان ابتدا و در تماس های سرد خود با مشتریان بالقوه روی اعتمادسازی تمرکز کنید تا یک رابطه بلندمدت را پایه گذاری کنید. ما در این مطلب آموزشی از سلسله مقالات آموزش فروش به ذکر و شرح ۵ نکته کلیدی برای اعتمادسازی می پردازیم.

  1. سازمان یافتگی

هیچ چیزی بدتر از این نیست که به عنوان مشتری تماسی را تجربه کنید که نداشتن آمادگی به وضوح در آن مشهود است.

باید در نظر بگیرید که مشتری وقت گرانبهای خود را صرف می کند تا با کارشناسی صحبت کند که توان ارائه یک راهکار موثر برای حل مشکل یا مسأله ای که با آن دست و پنجه نرم می کند را دارد. اگر بگوییم لیاقت و سازمان یافتگی مورد انتظار است از حداقل ها سخن به میان آورده ایم.

موثرترین روش برای شروع این است که از همان ابتدای رابطه یا گفتگو تلاش کنید تا فرآیند فروش را به کمک مشتری به جلو ببرید. به عنوان مثال، می توانید در آغاز همه گفتگوهای تلفنی از مشتری بپرسید: «انتظار دارید که از این تماس چه منافعی عایدتون بشه؟»

از این طریق نه تنها اطلاعاتی که برای صلاحیت سنجی مشتری نیاز دارید را به دست می آورید، بلکه زودتر می توانید به سوالات، نیازها و چالش هایی که از دید مخاطب شما مهم تر هستند رسیدگی کنید.

به علاوه، پیش از تماس مجدد تمامی یادداشت ها، وعده ها، و همچنین وبسایت مشتری یا سوابق شرکت متبوع وی را با تمام جزئیات آن بررسی کنید و برای هدایت گفتگو به بهترین شکل ممکن برنامه ریزی کنید.

  1. دقت و نکته سنجی

هیچ گاه دو مشتری مثل هم نخواهند بود. همیشه لازم است که برای در اختیار گذاشتن اطلاعات و پرسنل مورد نیاز برای روشن شدن بیشتر خدماتی که ارائه می دهید آماده باشید.

تا می توانید دقیق و نکته سنج باشید و پیش از آنکه تماس بگیرید تا خدمات یا محصولات پیشنهادی خود را معرفی کنید، آنچه که می خواهید بگویید را مستنداً و با جزئیات روی کاغذ بیاورید تا مشتری بتواند آنچه که در صدد ارائه هستید را بهتر درک کند. به گونه ای عمل کنید که اگر مجبور شدید که فرآیند فروش را به دست شخص دیگری بسپارید هیچ مشکلی پیش نیاید و روند فروش و ارتباط به نحو احسن به پیش برود.

  1. قوت قلب بدهید و خاطر مشتری را جمع کنید

نقطه تمرکز هیچ یک از تماس ها و ارتباطاتی که با مشتری برقرار می کنید نباید شرکت و کسب و کارتان باشد، بلکه باید روی این تمرکز کنید که چگونه با کالا یا خدمات تان می توانید به مشتری کمک کنید تا به اهداف خود دست پیدا کند.

مشتری در رأس امور است.

مشتری نیاز دارد که نه تنها اطمینان پیدا کند که به او برای دستیابی به اهدافش کمک خواهید کرد، بلکه چگونگی این فرآیند نیز باید برای وی روشن شود.

مخاطب شما وقت و پول خود را روی شرکت شما سرمایه گذاری می کند، بنابراین طبیعتاً باید قوت قلب پیدا کند و خاطرش جمع باشد که راهکار شما موثر خواهد بود.

هر چه که به پایان فروش نزدیکتر می شوید، اهمیت این قوت قلب بیشتر می شود. مشتری به ما اعتماد کرده است، بنابراین کار و وظیفه ما است که به او اطمینان بدهیم که بهترین تصمیم را برای آینده خود یا شرکتش گرفته است.

  1. انعطاف پذیری

در بسیاری از موارد و به خصوص در مورد فروش به سایر کسب و کارها (B2B)، یکی از دشوارترین بخش های تکمیل فرآیند فروش قسمت قرارداد است.

دلیل این دشواری این نیست که دو طرف به دنبال امتیاز گرفتن هستند یا اینکه قرارداد با چیزی که می خواهید بفروشید تطبیق ندارد.

دلیل اینکه حتی فکر کردن به قرارداد هم آزاردهنده است این است که مشتری می خواهد بداند که شما پشتش را خالی نمی کنید، و شما به دنبال تحقق نتایج مورد انتظار هستید.

ما باید به مشتری نشان بدهیم که تحت هر شرایطی این توان را داریم که پشتوانه محکمی باشیم که مشتری می تواند به آن تکیه کند و حتی اگر شرایطی پیش آمد که در عمل خارج از بندهای قرارداد قرار می گرفت باز هم پشت وی را خالی نخواهیم کرد. قرارداد به عنوان یک توافق تعهدآور عمل می کند که طرح کلی رابطه را ترسیم می کند، اما همیشه تمرکز باید روی کسب نتایج مورد انتظار مشتری، دستیابی وی به اهدافش و عمل به وعده هایی که داده ایم باشد.

  1. شفافیت و صداقت

مخصوصاً در مراحل پایانی فروش، شفاف بودن می تواند عاملی باشد که کار را تمام می کند و فقدان آن تمام تلاش های شما را نقش بر آب خواهد کرد.

هیچ کس دوست ندارد که صحبت هایی از قبیل حرفهای کلیشه ای فروشندگان ماشین را بشنود؛ همانهایی که می گویند: «این ماشین مال یه خانوم دکتر بوده …».

بهترین رویکرد این است که همیشه در رابطه با آنچه که در طول رابطه ای که ایجاد خواهد شد مورد انتظار است شفاف، روراست و کاملاً صادق باشید.

اگر قرار است که رابطه ای ایجاد شود، به نفع شما، شرکت تان و مشتری است که روی زیربنایی از انتظارات واقع بینانه و اعتماد ساخته شود.

نظر شما چیست؟ آیا شما هم کلیدهایی را می شناسید که به کمک آنها می توان قفل بی اعتمادی را باز کرد؟ لطفاً ایده ها و نظرات خود را در بخش دیدگاه های این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی با ما و سایر کاربران در میان بگذارید.

تبلیغات

چرا «نه» می تواند بهترین دوست یک فروشنده باشد

این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش به قلم تیم اَسکو (Tim Askew) نوشته شده است. آقای اسکو بنیانگذار یک شرکت بزرگ بین المللی فعال در حوزه فروش با نام کورپورِت رِین است.

تبلیغات

شنیدن هر چه سریع تر پاسخ منفی به خودی خود می تواند برای شما یک موهبت به شمار بیاید.

بیلی جوئِل که ششمین موسیقی‌ دان پرفروش در ایالات متحده است می گوید: «من واقعاً آرزو می کنم که ای کاش کمتر حساب شده کار می کردم و بیشتر احمقی بودم که از طرد شدن نمی ترسد.»

حرف اصلی من در این مطلب این است: «نه» خوب است. «نه» دوست فروشنده است. «نه» باعث افزایش بهره وری می شود.

من بارها و بارها به دوستانم گفته ام که طرد شدن صبحانه و ناهار من است. طرد شدن برای من و هر فروشنده دیگری نتیجه نهایی بسیاری از تعاملات در زمینه فروش است.

چند سال پیش یکی از پست های آنتونی تیجان در هاروارد بیزنِس رِویو مرا به شدت تحت تاثیر خود قرار داد. آقای تیجان یکی از مدیران شریک و بنیانگذار یک شرکت سرمایه گذاری است و شخصاً فروشنده نیست، اما افکار او در دنیای فروش کاملاً کاربردی است. او می گوید: «واضح است که پاسخ مثبت چیزی است که همیشه به دنبال شنیدن آن هستید، اما داشتن این توانمندی که هر چه سریع تر به پاسخ منفی برسید برای به حداکثر رساندن بهره وری و کارآمدی ضروری است. هر چه زودتر به نه برسید، سریع تر می توانید به دنبال بله بعدی بروید.»

حواس تان به مشتریان مردد و هر دم بیل باشد. آنها تمام وقت و انرژی شما را تلف می کنند. آنها دشمنان درجه یکِ یک فروش کارآمد هستند. روشهایی وجود دارند که به کمک آنها بدون اینکه از یک لحن تند استفاده کنید، بی احترامی کنید یا مشتری را آزار بدهید می توانید پاسخ مورد نظر را دریافت کنید. به عنوان مثال، موضوع ساده ای که من به شخصه همیشه تلاش می کنم تا از همان اول در گفتگو مطرح کنم این است که مطمئن شوم که مشتری بالقوه از پس مخارج خدمات ما بر می آید. من همیشه می خواهم پیش از آنکه خیلی جلو بروم با رعایت حداکثر احترام از توانایی مالی مشتری و تطبیق آن با هزینه ها اطمینان پیدا کنم. چرا باید وقتم را تلف کنم؟ از این طریق برای وقت خودم و همچنین برای وقت مشتری ارزش قائل می شوم.

در عین حال، هنگامی که پیشنهاد شما رد می شود باید همچنان تمرکز خود روی ارزش های اصلی تان را حفظ کنید. من شخصاً هنگامی که در فروش (یا در زندگی) به بن بست می خورم تلاش می کنم تا حتی از زمانی که فروش محتمل به نظر می رسید بیشتر مبادی آداب باشم. من تلاش می کنم تا حتی در شرایطی که رابطه کاری وجود ندارد باز هم ذهنم را روی ارائه خدمات به مردم متمرکز کنم. این یک حس تمایل به کمک رسانی، لذت و تشریک مساعی را ایجاد می کند که به فروش بعدی -که امیدوارم که یک فروش موفق باشد- امتداد پیدا می کند. این آهنگ خدمت رسانی به مذاق مشتری خوش می آید، چرا که واقعی است.

رسیدن به نه به خودی خود در دنیای فروش اهمیت دارد. آقای تیجان از یکی از دوستانش نقل قول می کند که می گوید: «یک پاسخ منفی سریع بهتر از شایدی است که مدت ها به درازا بکشد.» به واقع، در زندگی نیز اغلب ما شنیدن یک پاسخ منفی سریع را به زندگی در تردید و اما و اگر ترجیح می دهیم.

بنابراین خداوند «نه» را برای ما نگه دارد. طرد شدن می تواند یکی از قسمت های خوب و ضروری فروش باشد. نه شنیدن لزوماً منفی نیست، بلکه بهره وری و کارآمدی را افزایش می دهد. داشتن یک دیدگاه مثبت نسبت به پاسخ های منفی یکی از پیش نیازهای موفقیت در فروش است.

فیلسوف یونانی دیوژِن (۴۱۲ تا ۳۲۳ قبل از میلاد مسیح) را در حالی دیدند که به یک مجسمه التماس می کرد. هنگامی که از وی درباره این حرکت بیهوده سوال شد پاسخ داد: «من در حال تمرین هنر طرد شدن هستم.» همان هنری که همه فروشندگان حرفه ای باید به آن تسلط پیدا کنند.

از تو سپاسگزاریم ای دیوژِن.

تبلیغات

آموزش فروش: استراتژی های اصلی برای به سرانجام رساندن فروش

یکی از دشوارترین کارها برای فروشندگان تازه کار به سرانجام رساندن فروش (Closing) است. با این حال، به سرانجام رساندن فروش لزوماً نباید به آن سختی که به نظر می رسد باشد. اگر در ارائه محصول و پاسخگویی به اعتراضات مشتری بالقوه عملکرد خوبی را از خود نشان داده باشید، فرآیند فروش به طور طبیعی به سرانجام خواهد رسید. در عین حال، اگر همه چیز آنطور که باید و شاید پیش نرفت، احتمالاً باید به مشتری بالقوه خود یک سقلمه بزنید تا بتوانید فرآیند فروش را با موفقیت به سرانجام برسانید. ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به ذکر چند مورد از استراتژی های موثر برای به سرانجام رساندن فروش اشاره می کنیم.

تبلیغات

به سرانجام رساندن فرضی

به سرانجام رساندن فرضی کلی ترین روش به سرانجام رساندن فروش است و در صورتی از آن استفاده می کنید که نتوانسته باشید از یک روش شخصی سازی شده تر برای مشتری مورد نظر استفاده کنید. در این روش، پس از آنکه محصول یا خدمات مورد نظر را معرفی کرده و پاسخ های لازم به سوالات مشتری بالقوه را ارائه کردید، سوالی را می پرسید که بر مبنای این پیش فرض است که مشتری شما محصول یا خدمات مورد نظر را خریداری خواهد کرد. به عنوان مثال:

  • رنگ آبی رو ترجیح می دهید یا قرمز؟
  • ارسال معمولی ما یک روز زمان خواهد برد، اگر مایل باشید می تونید از ارسال پیشتاز استفاده کنید
  • برای شروع، ده مورد کافیه؟
  • اگر هزینه یک سال رو به صورت پیش پرداخت حساب کنید، می تونم ۱۰ درصد بهتون تخفیف بدم. نظرتون چیه؟
  • با غذاتون سیب زمینی سرخ کرده میل دارید یا پیاز؟

البته احتمالاً مورد آخر زیاد به کارتان نمی آید، اما در هر صورت با مثالهای بالا روش کار باید کاملاً برای شما روشن شده باشد و احتمالاً اکنون می توانید سوالات فرضی گوناگونی را برای محصول یا خدماتی که ارائه می کنید مطرح کنید.

به سرانجام رساندن فروش با تکیه بر محدودیت زمانی

اگر مشتری شما از جمله ویرانگر «باید فکر کنم» استفاده کرد، تکیه بر محدودیت زمانی می تواند راهگشای فرآیند به بن بست رسیده فروش باشد.

برای استفاده از این روش، کمی درنگ کنید، سپس در یک حالت متفکرانه سری تکان بدهید و چیزی شبیه به این بگویید:

«برای من کاملاً قابل درکه که تمایل داشته باشید روی این موضوع فکر کنید، اما فقط باید خدمتتون عرض کنم که مدل مورد نظر شما یکی از پرطرفدارترین مدل های ماست و معمولاً همیشه با کمبود موجودی مواجه هستیم. اگر این مدل فردا موجود نباشه مدلهای دیگر ما صد در صد با نیازهای شما همخوانی ندارن و واقعاً شرمنده شما میشیم.»

همچنین می توانید سخن از تخفیفی به میان بیاورید که مثلاً در عرض دو روز آینده به اتمام خواهد رسید یا روی هدیه ای که همراه با کالا یا خدمات مورد نظر ارائه می کنید تکیه کنید که دوره زمانی ارائه آن رو به پایان است.

البته استفاده از این روش فقط در صورتی موثر است که واقعاً چنین محدودیت هایی وجود داشته باشد. به عبارت دیگر، ابداً و هرگز به مشتری دروغ نگویید. چنانچه شرکت متبوع شما به صورت کلی پیشنهادهای دارای محدودیت زمانی ارائه نمی کند، احتمالاً می توانید با مدیر فروش شرکت هماهنگ کنید تا اختیار ارائه پیشنهادهای جزئی را داشته باشید.

به سرانجام رسانی شخصی سازی شده

اگر فرآیند صلاحیت سنجی مشتری را به خوبی انجام داده باشید، احتمالاً اطلاعات فراوانی را درباره علایق و سلایق وی جمع آوری کرده اید (رنگ، اندازه، ویژگی ها، سطح کیفی، مقدار بودجه و موارد مشابه). هنگامی که می خواهید کار را تمام کنید، به یادداشت های خود درباره نیازهای مشتری نگاهی بیندازید و سپس چیزی شبیه به این بگویید:

«بسیار خوب، شما به یک تلویزیون ال ای دی نیاز دارید که به اندازه کافی بزرگ باشه که بتونید داخل هال منزل ازش استفاده کنید، بیشتر از ۲ تومن هم نمی خواهید هزینه کنید و ترجیح می دید که رنگش نقره ای باشه. آیا مورد دیگه ای هم هست که ذکر نکرده باشم؟»

منتظر پاسخ مشتری بمانید و سپس با این فرض که مشتری پاسخ منفی می دهد می گویید:

«خوشبختانه مدل ABCD1234 ما بهترین انتخاب برای شماست که همه نیازهاتون رو پوشش میده! این مدل همه ویژگیهای مورد نظر شما رو داره، به علاوه یک سیستم صوتی پیشرفته هم داره و قیمتش هم فقط ۱۷۰۰ هست. چیزی که لازمه فقط امضای شما زیر فاکتور هست و دستگاه تا شب خدمتتون ارسال میشه.»

از آنجایی که همه نیازها و خواسته های مشتری را به حساب آورده اید، احتمال پا پس کشیدن او در این مرحله بسیار کم است.

اگر مشتری در این مرحله از فرآیند فروش تردید داشت، احتمالاً مسائل یا به اصطلاح اعتراضاتی دارد که حل نشده اند. کاری که باید انجام بدهید این است که آنها را پیدا کنید و به مشتری کمک کنید تا آنها را حل کند تا فروش با موفقیت به سرانجام برسد.

تبلیغات

آموزش فروش: ایجاد و حفظ گشتاور فروش در سه مرحله

ایجاد گشتاور به چه معنی است؟ در فیزیک « اندازه مقدار نیروی وارد بر یک جسم که باعث می شود جسم شروع به چرخش کند، گشتاور نامیده می شود». در فروش هم از این کلمه منظور مشابهی داریم؛ می خواهیم کاری کنیم که چرخ فروش ما بیشتر، بهتر و سریع تر بچرخد. در همین راستا، پرسیدن این سوال سودمند خواهد بود که «امروز چه کاری از دستم بر می آید که با انجام آن در سال آینده و در چنین روزی پیشرفت قابل توجهی کرده باشم؟» برای پاسخ به این سوال و ایجاد گشتاور در فروش خود با این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش همراه باشید و سه مرحله ای که شرح آنها در ادامه می آید را دنبال کنید.

تبلیغات

گام اول: یک تصویر واضح از هدف خود ترسیم کنید

کاری که اکنون انجام می دهید در بلندمدت روی فروش شما تاثیر خواهد گذاشت. از خودتان بپرسید که همین حالا به دنبال چه دستاوردهایی هستید و فروش ماهانه شما در طول سال چقدر باید باشد.

پس از آنکه مشخص شد که هر ماه چه عملکردی باید از خود نشان بدهید، باید بررسی کنید که چه نوعی از فروش می تواند شما را به ارقام مورد نظر برساند.

بدون شک، هر ماه به معاملات کوچک و بزرگ و ترکیب متعادلی از تجدید دوره، بیش فروشی و فروش جدید نیاز خواهید داشت. اما باید توجه کنید که چرخه فروش برخی از این موارد از بقیه طولانی تر است، بنابراین برنامه ریزی برای ایجاد یک ترکیب متناسب و متعادل ضروری است. به علاوه، مشتری یابی (prodpecting) شما هم در ابتدای فرآیند فروش باید بر اساس همین برنامه باشد.

اما آیا واقعاً اینطور است؟ آیا مشتریانی که در حال حاضر هدف گرفته اید برای رسیدن به اهداف ایده آل این ماه شما مناسب هستند؟

اگر معمولاً برای به سرانجام رساندن فروش به ۱۰ جلسه نیاز دارید، نباید انتظار داشته باشید که بتوانید این تعداد را به ۵ برسانید و اصطلاحاً زودتر سر و ته کار را جمع کنید. تلاش کنید تا یک قیف فروش استاندارد ایجاد کنید و عادتهای اشتباهی که دارید -مثلاً پیشنهادات خود را خیلی زود مطرح می کنید- را کنار بگذارید.

واقع بینانه ترین و در عین حال، بهترین نسخه از یک قیف فروش را برای خود در نظر بگیرید که بر اساس شرایط و تجربه های خودتان تنظیم شده باشد. این به شما کمک خواهد کرد تا جهت دهی و تمرکزی که برای ایجاد تصویر واضحی از قیف فروش مورد نیاز خود لازم دارید را به دست بیاورید.

گام دوم: ابتدا روی صلاحیت سنجی مشتری تمرکز کنید

۱۰، ۲۰ یا حتی ۱۰۰ فروش آخری که به سرانجام رسانده اید را بررسی کنید. در هر کدام از آنها از اولین جلسه تا قرارداد امضا شده یا اولین چک چقدر فاصله زمانی وجود داشته است؟ با تقسیم این زمانها بر تعدادی که به حساب آورده اید میانگین زمان انجام فروش شما به دست می آید.

اگر میانگین چرخه فروش شما مثلاً شش ماه است، اما برخی از فروشها را نیز در عرض یک ماه به سرانجام رسانده اید، در اینصورت می توان نتیجه گرفت که امکان بهبود در شتاب فروش (sales velocity) وجود دارد.

چرا همه فروش ها یک ماه طول نمی کشند؟ اگر فقط مشتریان بالقوه ای را هدف می گرفتید که واقعاً آمادگی خرید داشتند، در اینصورت این تبدیل به روند معمول شما می شد.

یکی از دلایل اصلی چرخه های فروش طولانی، انجام نگرفتن مشتری یابی و صلاحیت سنجی (qualifying) و همچنین personal marketing یا بازاریابی شخصی است.

بیشتر فروشندگان به جای توجه به اهداف بلندمدت فروش، در هر کاری که انجام می دهند فقط تیری در تاریکی می اندازند. آنها به جای آنکه آنقدر به مشتری یابی ادامه بدهند تا بالاخره آن دسته از مشتریان آماده ای را پیدا کنند که فرآیند فروش را سریع تر به سرانجام می رسانند، فقط با هدف ایجاد فرصت های کافی به مشتری یابی می پردازند.

به منظور کوتاه تر کردن چرخه فروش، جلوگیری از اتلاف وقت و ایجاد گشتاور مناسب باید فرصت های فروشی را شناسایی کنید که زودتر در فرآیند فروش به سرانجام می رسند.

روشهایی که برای صلاحیت سنجی مشتریان احتمالی از آنها استفاده می کنید را زیر ذره بین ببرید. به جز ویژگیهای معمول، دیگر به دنبال چه خصوصیاتی هستید؟ مثلاً:

  • آیا این خریدار و شرکتش می توانند هدف من باشند؟
  • آیا از عهده خرید راهکار من بر می آیند؟
  • آیا اصلاً به چیزی که ارائه می کنم نیاز دارند؟

برای تعیین شایستگی مشتری، علاوه بر سوالات بالا باید به این سوال نیز پاسخ بدهید:

«آیا پیشنهاد من می تواند با کاری که اکنون انجام می دهند یا بعداً برای انجام آن برنامه دارند ارتباطی پیدا کند؟»

اگر پاسخ به این سوال مثبت باشد، در اینصورت مشتری بالقوه شما باید به آسانی بتواند حمایت داخلی لازم برای تصمیم گیری و تامین بودجه را جلب کند.

اما اگر پاسخ به سوال بالا منفی است، در اینصورت احتمالاً چیزی که می شنوید این است که مورد شما منطقی است، اما در واقع کنار گذاشته می شوید. این چیزی است که برای بیشتر فرآیندهای فروش اتفاق می افتد و یکی از دلایل اصلی طولانی شدن این فرآیند است که در نهایت، گشتاور و سرعت کار شما را کند می کند.

گام سوم: گفتگو و رابطه را ادامه بدهید

بدون شک، نظرات متنوعی در رابطه با اینکه یک فروشنده چطور باید پیگیری های بعدی را مدیریت کند، برای برگزاری جلسات بعدی وقت بگیرد، پیشنهاد خود را ارسال کند و مواردی از این قبیل وجود دارند. متاسفانه، قوانین کاملاً قاطعی وجود ندارند که به وسیله آنها بتوان مشخص کرد که هر بار چه کاری می تواند تاثیرگذار باشد یا چه چیزی مشتری را کاملاً دلسرد می کند.

طبیعتاً شما باید پیگیری های لازم را انجام بدهید و برای قدم های بعدی کار با مشتریان احتمالی خود برنامه ریزی کنید، اما ما در اینجا به دو قانون اشاره می کنیم که توجه به آنها باعث می شود که روی فعالیت های درست و مناسب تمرکز کنید و همچنان به روند روی به جلوی خود ادامه بدهید:

قانون ۱: تحت هر شرایطی پیگیری کنید

حتی اگر یک تماس هیچ نتیجه ای را هم دربرنداشت، حداقل کاری که باید انجام بدهید این است که به مشتری بالقوه یک ایمیل بفرستید و بخاطر وقتی که گذاشته از وی تشکر کنید.

شاید آن شخص در حال حاضر به چیزی که شما عرضه می کنید نیازی نداشته باشد، اما کسی چه می داند؛ چه بسا شغل یا سِمَتش تغییر کند و در موقعیتی قرار بگیرد که بتواند و بخواهد که در راهکار شما سرمایه گذاری کند یا کسی را به شما ارجاع بدهد. در دنیای فروش، حفظ رابطه به شدت حیاتی است.

اگر یک مشتری بالقوه از خود علاقه نشان داده، اما به ایمیل شما برای تعیین وقت تماس پاسخ نداده است، در اینصورت باید پیگیری کنید و با یک لحن آرام گزینه های مناسبی را در اختیار وی قرار بدهید.

افرادی که برای دسترسی و ارتباط با آنها تلاش می کنید گرفتار هستند و هر روز توسط حجم انبوهی از پیام های مختلف بمباران می شوند. به همین دلیل، باید در ارتباط خود با آنها فعّال و مرتباً پیگیر باشید.

قانون ۲: توجه کنید که چه زمانی باید دست از تلاش بردارید

هیچ کس نباید چیز یا کسی را تا ابد دنبال کند. به همین دلیل تعیین استانداردهای تشخیصی برای تحلیل قیف فروش به شما کمک خواهد کرد تا متوجه الگوهایی بشوید که حاکی از آن است که نباید وقت خود را برای پیگیری هایی که به هیچ جا ختم نخواهند شد تلف کنید.

چنانچه بعد از چندین پیام صوتی یا ایمیل پیگیری، مشتری احتمالی شما همچنان واکنشی نشان نمی دهد، در اینصورت احتمالاً زمان آن رسیده تا برای مدتی کار روی وی را متوقف کنید.

البته لزومی ندارد که کاملاً او را کنار بگذارید، بلکه بهتر است که پیش از آنکه دوباره ارتباط را از سر بگیرید، اجازه بدهید که مدتی بگذرد. اینکه این مدت یک ماه باشد یا یک سال به شرایط و کسب و کار شما بستگی دارد.

کلام آخر: به بهبود و تقویت ادامه بدهید

هدف شما باید این باشد که هر کاری که انجام می دهید، در هر بار نسبت به دفعه قبل بهتر باشد. پس از آنکه کاری را برای بار اول انجام می دهیم، روش ما در مرتبه صدم تکرار آن کار بسیار متفاوت خواهد بود.

توجه کنید که چگونه جلسه را آغاز می کنید، چیزی که شرکت تان ارائه می کند را چطور عرضه می کنید و به منظور کسب اطلاعات مناسب چگونه با مشتری گفتگو می کنید. آیا همه این کارها را از روی عادت انجام می دهید؟

با تمرکز روی رفتارهای خود در فرآیند فروش -که احتمالاً به عادت تبدیل شده اند- و نظارت مستمر بر آنها می توانید جرح و تعدیلاتی را در آنها پیاده کنید تا کارآمدتر شوید و در نهایت به موفقیت بیشتری دست پیدا کنید.

به خاطر داشته باشید که تمرکز خود را روی گزینه ها، موارد و آیتم های درست حفظ کنید تا گشتاور فروش شما سرعت بگیرد.

آیا شما هم در این زمینه ایده ای دارید؟ ما همیشه چشم انتظار و مشتاق خواندن نظرات شما درباره مقالات آموزش فروش گویا آی تی هستیم.

تبلیغات

آموزش فروش: ۷ نکته برای فروشندگان تازه کار

آغاز یک حرفه جدید در هر حوزه ای می تواند دلهره آور باشد. شما در دنیای فروش با چالش های منحصر به فردی روبرو هستید: فروشندگان در اغلب موارد با کار است که مهارت و تجربه کسب می کنند، اما هرچه دیرتر موتور شما گرم شود، دیرتر درآمدی نصیب تان خواهد شد. آنچه در ادامه این مطلب از سلسه مطالب آموزش فروش می آید، چند پیشنهاد است که به شما کمک خواهد کرد تا زودتر در حرفه فروشندگی راه بیفتید.

تبلیغات

نیازها را پیدا و آنها را برآورده کنید

مشتریان احتمالی با این امید بیکار نمی نشینند که شما با آنها تماس بگیرید و چیزی به آنها بفروشید.

آنها به دنبال حل مشکلات و مسائلی هستند که گریبانگیرشان شده است. اگر بتوانید راهی برای حل مسأله ای که مصرف کنندگان را آزار می دهد به آنها نشان بدهید، در اینصورت می توانید فروش را به سرانجام برسانید. به خاطر داشته باشید که تنها چیزی که برای مشتری مهم است، منفعتی است که در کالا یا خدمات شما برای وی وجود دارد.

آمادگی پیدا کنید و مهیا باشید

احتمالا مشتاق هستید تا فوراً روبروی مشتریان بالقوه قرار بگیرید تا بتوانید پول در بیاورید. اما پیش از این، باید آماده باشید. آمادگی به این معنی است که باید نسبت به محصول یا خدماتی که می فروشید درک کاملی داشته باشید، فهرستی از مزایای آنها تهیه کنید، با دقت و استدلال قوی بتوانید محصولات و خدمات را معرفی کنید، حداقل یک متن ابتدایی برای اولین تماس خود نوشته باشید و پیش از ارتباط رو در رو با هر مشتری، تحقیقات لازم را درباره وی انجام داده باشید.

رابطه های خود را گسترش دهید

شبکه سازی حرفه ای اگر به درستی انجام شود، می تواند کار شما را به مراتب آسانتر کند. داشتن شبکه ای از مخاطبان قابل اعتماد می تواند مزایای متعددی را برای شما به ارمغان بیاورد؛ از به دست آوردن و ارجاع مشتری گرفته تا کسب اطلاعات دقیق درباره مشتری بزرگی که جذب او کار دشواری (و البته پر سودی) است. فقط عجله نکنید؛ در ابتدای شبکه سازی، تمرکز شما باید روی اثبات خود به اطرافیان تان باشد و نه تلاش برای اینکه از آنها کمک بخواهید.

خودتان را ارزیابی کنید

بهترین روش ارزیابی خودتان این است که روی تک تک مراحل کاری که انجام می دهید نظارت داشته باشید و زحمات خود را با نتایجی که به دست می آورید مقایسه کنید. دست کم باید تعداد تماس های سردی که برقرار می کنید، تعداد جلسات حضوری که تعیین می کنید و تعداد فروش هایی که به سرانجام می رسانید را پیگیری کنید. این اطلاعات به شما کمک می کند تا روند پیشرفت خود را مدیریت کنید.

هرچه با دقت بیشتری روی فعالیت های خود نظارت داشته باشید، تشخیص نقاط ضعف تان آسانتر می شود و از این طریق می توانید بدون معطلی به تقویت آنها بپردازید.

اهداف خودتان را مشخص کنید

بدون شک، مدیر فروش هدف یا هدف هایی را برای شما مشخص می کند که باید آنها را محقق کنید. با این حال، این اهداف روی حداقل ها تکیه می کنند و احتمالاً مواردی که برای شخص شما اهمیت دارند را پوشش نمی دهند. به عنوان مثال، شما هر ماه مسئولیت تعداد مشخصی از فروش را بر عهده خواهید داشت، اما بعید است که مدیر فروش شما اهدافی را برای رشد حرفه ای یا کسب یک درآمد مشخص برای شما تعیین کند. اینها حوزه هایی هستند که خودتان باید اهداف خود را انتخاب کنید و سپس به برنامه ریزی برای تحقق آنها بپردازید.

برای کنارآمدن با مواردی که دست رد به سینه شما زده می شود روش درست و موثری را پیدا کنید

شما به عنوان یک فروشنده هر روز با این پدیده روبرو خواهید شد. در واقع، این بخشی از شغل شما است. با گذشت زمان، هر فروشنده ای یاد می گیرد که قوی تر باشد و با این لحظات کنار بیاید، اما همه فروشنده ها از تکنیک درستی استفاده نمی کنند. فروشندگان موفق به نحوی با ذهن خود بازی می کنند که برای خودشان موثر است، مثلا به هر پاسخ منفی به عنوان قدمی نگاه می کنند که آنها را به پاسخ مثبت نزدیکتر می کند. روشی پیدا کنید که بهترین عملکرد را برای شما داشته باشد.

روش های مختلفی را امتحان کنید

فروش، حرفه ای است که نیازمند انعطاف پذیری و یادگیری و کسب تجربه است.

امتحان کردن روشهای تازه برای فروشندگان تازه کار می تواند کار دشواری باشد؛ آنها بیشتر وسوسه می شوند تا بیشتر از یک روش خاص که یک بار موثر واقع شده استفاده کنند. متاسفانه اگر گرفتار تکرار و تسلسل شوید، خیلی زود با از دست دادن فرصت های فروش بهای گزافی را خواهید پرداخت. لازم است که بیشتر و بیشتر یاد بگیرید، تکنیک های مختلفی را امتحان کنید و ذهن خود را بازتر و بازتر کنید.

نظر شما چیست؟ شما چه راهکارهایی را به فروشندگان تازه کار پیشنهاد می کنید؟ لطفاً نظرات و ایده های خود را در رابطه با مباحث آموزش فروش گویا آی تی در زیر مطالب با ما در میان بگذارید.

تبلیغات

۱۰ واقعیت عمومی درباره فروش که هر کارآفرینی باید آنها را بداند (و عملیاتی کند)

شما از دل و جان برای کسب و کار خود مایه گذاشته اید؛ اما این کافی نیست. باید بتوانید تولیدات خود را بفروشید. اگر تصور فروش لرزه بر اندام شما می اندازد، باید به سرعت خودتان را جمع و جور کنید! برای اینکه به موفقیت دست پیدا کنید، باید یک «فروشنده» باشید. حقیقت این است که هنگامی که پای محصولات یا خدماتی که ارائه می دهید به میان می آید، هیچ کس به اندازه خودتان نمی تواند نسبت به آنها شور، حرارت، اشتیاق و علاقه داشته باشد. اگر می خواهید بهترین فرد را برای فروش محصولات یا خدمات تان انتخاب کنید، کافی است که در آینه نگاهی بیندازید.

در عین حال، بسیاری از کارآفرینان به فروش به عنوان بخش دشوار ماجرا، کار دیگران یا چیزی نگاه می کنند که نیازی نیست درباره آن دغدغه ای داشته باشند، چرا که در هر صورت، بازار محصول جدید و بدیع آنها را قورت خواهد داد!

تبلیغات

هیچ چیز راحت تر از این باور که اگر ایده خوبی داشته باشید خودش دنیا را پر خواهد کرد ایده های خوب را به مسلخ نمی برد. اگر چنین نگرشی دارید، به جای کارآفرینی باید در یک قرعه کشی شرکت کنید و این همه وقت خود را برای کار هدر ندهید.

حقیقت این است که بهترین فروشندگان با دیگران ارتباط قلبی برقرار می کنند. به علاوه، آنها با خودشان و اهداف و رویاهایی که دارند نیز ارتباط عمیقی برقرار می کنند. به عبارت دیگر، آنها خودشان را می شناسند و می دانند که از زندگی چه می خواهند. همین ویژگی ها درباره کارآفرینان برتر نیز صدق می کند.

اما چرا کارآفرینان از فروش فرار می کنند؟ دلیلش این است که اغلب کارآفرینان بسیار اصیل، صادق و باورپذیر هستند، در عین حال این ایده کهنه و منسوخ را پذیرفته اند که فروشندگان هر خصیصه ای که بخواهید دارند به جز این ویژگی ها.

این تصور کلیشه ای از هر کجا که می آید درست نیست. تاثیرگذارترین و کارآمدترین فروشندگان گوش های شنوای خارق العاده ای دارند، همدل، آگاه و موثق و از همه مهم تر، قابل اعتماد هستند.

اما چگونه می توانید با فروشنده درونی خود ارتباط برقرار کنید؟ با بخش آموزش فروش ما همراه باشید تا از ۱۰ حقیقت عمومی راجع به فروش، که همگی روی ایجاد ارتباطات عمیق، اصیل و اعتمادآفرین با دیگران تکیه می کنند پرده برداری کنیم.

۱۰ واقعیت عمومی

  1. موفقیت با کشف معادله رشد آغاز می شود. همه فروشندگان برتر، مسئولیت نقطه ضعف های خود را می پذیرند، عمیقاً نسبت به مشتریان خود و جهان پیرامون شان کنجکاو هستند و می خواهند سرآمد باشند. آنها خود را متعهد می دانند که از آنچه آموخته اند در راستای رشد مستمر استفاده کنند. هنگامی که معادله رشد خود را درک می کنید، نه تنها مهارت فروش تان را تقویت می کنید، بلکه زندگی خود را نیز متحول می کنید.
  2. احساسات، عامل تصمیم گیری است. تمایل به اینکه دوست مان داشته باشند، خوب به نظر برسیم، احساس خوبی داشته باشیم، در یادها ماندگار شویم و حتی احساس تعلق خاطر، بخشی از عواملی هستند که بر همه تصمیم گیری های ما تاثیر می گذارند. به همین دلیل، مهارت شما برای شناسایی انگیزه های اصلی عاطفی مشتری مهم ترین عامل موفقیت تان خواهد بود. فروش هر چیزی به درک انگیزه مشتری از خرید وابسته است و تا زمانی که فردی را نشناسید، از انگیزه های وی سر در نخواهید آورد.
  3. ساختار، زیستگاه آزادی است. خلبان ها فهرست های مقدمات پرواز را چک می کنند. قهرمانان تیراندازی از روش هایی استفاده می کنند تا همیشه به هدف بزنند. آشپزها از دستور پخت هایی استفاده می کنند که امتحان خود را پس داده اند. لذا چرا فروش باید متفاوت باشد؟ موفق ترین فروشندگان برای خود روندی را مشخص می کنند و هر بار همان فرآیند را در کار خود دنبال می کنند. شاید منطقی به نظر نرسد، اما ساختار، آزادی عمل لازم برای عملکرد درست و ایجاد رابطه های هدفمند را فراهم می کند.
  4. در دنیای فروش، هیچ گاه پاسخ منفی، منفی نیست. آیا از ترس فلج شده اید؟ ایرادی ندارد. بهترین فروشندگان می دانند که هرچه احساس ترس بیشتری داشته باشند، اهمیت غلبه بر ترس بیشتر می شود. هنگامی که از انجام کاری می ترسید، باید آن را انجام بدهید. همان سوالی که از پرسیدن آن واهمه دارید را باید حتماً بپرسید. شکست غیرقابل اجتناب است. از زمین برخاستن را یاد بگیرید. توانایی بازگشت به میدان یکی از مهارتهای مهم زندگی است که روح و ایضاً جیب شما را پر خواهد کرد.
  5. اعتماد با همدلی آغاز می شود. اعتماد از همدلی، درستی، قابل اتکا بودن و شایستگی زاده می شود. شما به هر چهار ویژگی نیاز دارید، اما بدون همدلی، فرصتی برای به نمایش گذاشتن سه مورد دیگر پیدا نمی کنید. همدلی زیربنای اعتماد است. ما نمی توانیم به همدلی تظاهر کنیم. با جهت دادن گفتگو به سمت چیزی که خودتان می خواهید بگویید یا قضاوت مشتری همدلی پدید نمی آید. برای خلق همدلی، باید فعالانه برای درک عواطف دیگران آمادگی داشته باشید. پس از آنکه اعتماد را به وجود آوردید، همه چیز در سر جای خودش قرار خواهد گرفت. اما همانند آینه، اعتماد هم اگر بشکند، هرگز نمی توانید آن را مجدداً به حالت اولیه اش برگردانید.
  6. درستی و اخلاق اهمیت دارد. پس از ایجاد حس همدلی، به هیچ عنوان نمی توانیم به مشتریان خود دروغ بگوییم یا سر آنها را کلاه بگذاریم. ما فقط در صورتی می توانیم اعتماد ایجاد شده را حفظ کنیم و از موفقیت مستمر لذت ببریم که ویژگیهای قابل احترامی همچون قابل اتکا بودن، شایستگی و درستی خود را به اثبات رسانده باشیم. همه این ویژگیها بالاخره جزئی از شخصیت شما خواهند شد و هنگامی که مشتری از شما خرید می کند، بیش از هر چیزی به خاطر شخصیت شما است که محصول یا خدمات شما را انتخاب می کند.
  7. هر چیزی که قابل گفتن است، قابل پرسیدن هم هست. هنگامی که سوالات درستی را می پرسید، چیزهایی که از همه مهم تر هستند را مشخص می کنید. سوالات اکتشافی شما پرده از نیازهای مشتریان بر می دارند، افکار آنها را در مسیر منتخب شما هدایت می کنند، کنجکاوی به وجود می آورند و سرانجام باعث می شوند که مشتریان بالقوه شما آن عملی که باید را انجام بدهند. این سوالات، حس تفاهم ایجاد می کنند، مسئولیت پذیری و تعهد شما را نشان می دهند و به مشتری بالقوه کمک می کنند تا خودش را ابراز کند. با استفاده از سوالات درست می توانید بدون اینکه نیاز باشد زیاد به خودتان زحمت بدهید، مشتری را متقاعد کنید. سوالات خوب تغییر به وجود می آورند و سوالات خارق العاده دنیا را تغییر می دهند.
  8. عوامل عاطفی بر عوامل اقتصادی تقدم دارند. بیشتر فروشندگان بر این باور هستند که با تکیه بر کمبود یک کالا یا تحریک حرص مشتری می توانند یک حس اضطرار و نیاز بوجود بیاورند. با این وجود، اگر مردم به چیزی که می فروشید اهمیت ندهند، برایشان مهم نخواهد بود که فقط دو آیتم دیگر در انبار شما باقی مانده یا اینکه همراه کالا هدیه هم ارسال می کنید. روی موارد ۵ و شش تمرکز کنید تا مولفه های اقتصادی مورد نظرتان هم محقق شوند.
  9. غلبه بر مقاومت به پشتکار احتیاج دارد. بیشتر فروشندگان به محض اینکه یک مشتری بالقوه از خود مقاومت نشان می دهد، قیمت را پایین می آورند، شرایط را تغییر می دهند یا کلاً پیشنهاد دیگری را مطرح می کنند. اما حقیقت این است که فقط در آن هنگام می توانید فروش را نهایی کنید که فرد مقابل در حالت عاطفی پذیرش قرار داشته باشد. هر کار دیگری که انجام می دهید فقط توهم پیشروی را ایجاد می کند، در حالیکه تنها چرخه فروش را طولانی تر می کند و وقت و نیروی بیشتری را صرف فروشی می کند که بعید است به سرانجام برسد. بنابراین با پشتکار، تلاش و برنامه ریزی، شرایط لازم برای ایجاد حالت عاطفی و روانی مناسب را فراهم کنید.
  10. جستجو برای نکات منفی، شخصیت مثبتی را از شما به نمایش نمی گذارد. شما هر روز و در هر لحظه قدرت انتخاب دارید. شما می توانید به دنبال این باشید که یک تجربه یا شخص چه ابعاد مثبتی دارد، یا اینکه به دنبال ایرادات و نکات منفی باشید. هنگامی که با مشتریان بالقوه و بالفعل خود ارتباط برقرار می کنید، به دنبال دلایل خودداری آنها از خرید نباشید. در عوض، برای آنها دلایلی را فراهم و ایجاد کنید تا محصول یا خدمات شما را خریداری کنند. گفتگو و تعامل خود را در یک مسیر مثبت حفظ کنید. بر مزایا و فرصت ها تاکید کنید. تکیه بر نکات منفی و ایجاد ترس وسوسه انگیز و بعضاً موثر است، اما هرگز نمی تواند مبنای رابطه های باثبات باشد و غالباً باعث سلب اعتماد می شود.

شاید این ۱۰ حقیقت عمومی به طرز غریبی ساده به نظر برسند، اما برای پیاده سازی آنها به نظم و ساختار نیاز دارید، به خصوص اگر شما نیز همانند اغلب کارآفرینان زمان خود را بین فروش و ده ها کار دیگری که باید انجام بدهید تقسیم کرده اید.

خبر خوب این است که شما اثبات کرده اید که مهارت فروش را در وجود خود دارید، زیرا با وجود اینکه شاید بخواهید از عناوین دیگری برای کار خود استفاده کنید، اما خود را از طریق فروش به اینجا رسانده اید. اگر نمی توانستید ایده خود را به شرکا، همکاران، سرمایه گذاران و مشتریان بفروشید (بقبولانید)، هرگز نمی توانستید کسب و کار خود را راه بیندازید.

فروش، یک بازی دشوار و مملو از طردشدن، استرس و تردید در توانایی های خود است. اما هنگامی که رویاهای شما از ترس تان نیرومندتر می شود، متوجه می شوید که پاداشی که به دست می آورید از سختی ها به مراتب بیشتر است. و اساساً به همین دلیل است که در این کار از دل و جان خود مایه گذاشته اید.


نظر شما چیست؟ آیا شما هم می توانید موارد دیگری را ذکر کنید. لطفا تجربه ها، ایده ها و همچنین نظرات خود درباره بخش آموزش فروش گویا آی تی را با ما در میان بگذارید.

تبلیغات