چرا «موفقیت مشتری» اهمیت دارد

ما در مطلب قبل با عنوان «موفقیت مشتری» (Customer Success) چیست و چه تفاوتی با پشتیبانی دارد به توضیح Customer Success یا موفقیت مشتری و شرح تفاوتهای آن با پشتیبانی پرداختیم. در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به پاسخ به این سوال می پردازیم که چرا موفقیت مشتری در عصر حاضر تا به این حد اهمیت دارد.

فروش: اولین موتور رشد کسب و کارها

در اوایل قرن ۲۱ میلادی، هنوز فروش اولین موتور رشد شرکتهای مختلف محسوب می شد. بازاریابی اهمیت زیادی نداشت، چرا که کنترل جریان اطلاعات در دست فروشندگان بود. در این دوران، بازاریابی بیشتر به خرید فهرست های ایمیل، چاپ نماد یا لوگوی شرکت روی نوشت افزار و حضور در کنفرانس های مختلف محدود می شد. ارائه خدمات اهمیت زیادی نداشت، زیرا قرارداد برای شرکتهای نرم افزاری و همچنین خدمات تخصصی به مانند غل و زنجیری بر وفاداری مشتری عمل می کرد. البته در آن دوران هم باید به نحوی مشتری را راضی نگه می داشتید، اما این جلب رضایت غالباً از طریق گروهی از افرادی که که به عنوان «پشتیبان» در یک مرکز تلفن حضور داشتند صورت می پذیرفت.

تبلیغات

بازاریابی: دومین موتور رشد کسب و کارها

پس از مدتی، اینترنت دروازه دسترسی آزاد به اطلاعات را باز کرد. آنطور که از شواهد و قرائن بر می آید، اغلب مشتریان در صورتی که امکانش را پیدا کنند بیشتر ترجیح می دهند که خودشان بررسی و تحقیق کنند و تا وقتی که آمادگی پیدا نکرده اند تمایلی به صحبت کردن با فروشنده ندارند. در عین حال، با فراهم شدن دسترسی آسان عموم به اینترنت، فرصت دیگری در برابر کسب و کارها قرار گرفت تا به واسطه آن بسیار زودتر از گذشته بتوانند برای جلب توجه خریداران در چرخه فروش تلاش کنند. همینطور که شرکتهای مختلف جذب کارکنانی را برای نوشتن پست های وبلاگی، مدیریت کمپین های مشتری ساز، انجام تبلیغات اینترنتی و افزایش دنبال کنندگان خود در رسانه های اجتماعی آغاز کردند، تیم های بازاریابی توسعه و گسترش یافتند.

در چنین وضعیتی باز هم به فروشنده نیاز بود، اما بزرگترین مانع رشد و پیشرفت اندازه تیم فروش نبود، بلکه مسأله مهم تعداد مشتریان راغبی بود که تیم بازاریابی می توانست در اختیار تیم فروش قرار بدهد. البته در اینجا هم باید مشتری را راضی نگه می داشتید، اما هنوز هم قراردادها غل و زنجیر رایجی به حساب می آمدند که تا حدی از کسب و کارها محافظت می کردند. علاوه بر این، جذب مشتری به طرز غیر قابل باوری ارزان تمام می شد، بنابراین در شرایطی که جذب مشتری جدید آنقدر ارزان بود، چه لزومی داشت که شرکتهای مختلف وقت و سرمایه خود را برای حفظ مشتریان فعلی هدر بدهند؟

موفقیت مشتری: سومین موتور رشد

امروزه، مصرف کنندگان زیر بمبارانی از گزینه های گوناگون قرار گرفته اند. آنها گزینه ها و اطلاعات گسترده تری را در اختیار دارند و از طرف دیگر، نیاز کسب و کارهای مختلف به جلب توجه آنها چندین برابر شده است. در واقع، کفه ترازوی قدرت در سمت مشتریان سنگین تر شده و دیگر لزومی ندارد که قراردادهای سالانه را تحمل کنند. به عنوان نمونه، امروزه بسیاری از شرکت های نرم افزاری به سمت ارائه محصولات خود به شکل فریمیوم (freemium) می روند که به مشتری اجازه می دهد تا پیش از خرید محصول مورد نظر آن را امتحان کند و هر وقت هم که خواست کنار بکشد.

امروزه مصرف کنندگان به بازاریابی نیز زیاد توجه نمی کنند، تا جایی که فقط ۳ درصد از مردم جهان به کارشناسان فروش و بازاریابی اعتماد می کنند. هزینه تبلیغات کلیکی در همه کانال ها رو به افزایش است، مردم پیام های بازاریابی را نادیده می گیرند و غول هایی مانند فیسبوک تبدیل به نگهبانان دروازه ای شده اند که فقط با پرداخت پول است که به شما اجازه می دهند تا به مخاطب خود دسترسی پیدا کنید (حتی مخاطبی که خودش به دنبال کردن شما علاقمند است).

هنگامی که جذب مشتریان دشوارتر و از دست دادن آنها آسانتر می شود، یک اتفاق غیرقابل اجتناب می افتد: کسب و کارها بیشتر روی این تمرکز می کنند که مشتریان کنونی خود را راضی نگه دارند.

شما هنوز هم به فروشندگانی نیاز دارید تا فروش را به سرانجام برسانند، و هنوز هم به بازاریاب هایی احتیاج دارید تا مشتریان راغب را در اختیار آنها قرار بدهند. اما بزرگترین مانع برای شرکتهای در حال رشد برای دستیابی به مرحله بعد از رشد اندازه تیم فروش و بازاریابی نیست، بلکه نکته مهم این است که چقدر در حفظ مشتری و ایجاد جامعه ای از طرفداران راضی و موفق عملکرد خوبی را از خود نشان می دهید.

یک تحقیق نشان می دهد که اهمیت موفقیت مشتری برای شرکت های رو به رشد در مقایسه با شرکت های راکد ۲۱ درصد بیشتر است.

آمار

دلیل این امر این نیست که شرکت های در حال رشد چنان متمول هستند که هر طور که بخواهند می توانند سرمایه خود را مصرف کنند. در واقع، بر طبق همین تحقیق، اداره مقرون به صرفه کسب و کار برای شرکتهای رو به رشد تا ۳۳ درصد اهمیت بیشتری دارد.

امروزه، کسب و کارهای در حال رشد متوجه نکته بسیار مهمی شده اند: فروش به مشتریانی که ایده آل به حساب نمی آیند و صرف هزینه برای جذب مصرف کننده ای که در عرض سه ماه از شما روی برخواهد گرداند مقرون به صرفه نیست.

در عصر حاضر، مقرون به صرفه ترین روش برای اداره کسب و کار این است که اطمینان پیدا کنید که مشتریان شما راضی و موفق هستند. این همان «موفقیت مشتری» است.

تبلیغات

آموزش فروش: ۵ کلید جلب اعتماد مشتری

پس از آنکه تمام فعالیت های بازاریابی شما به ثمر نشست، نوبت به تیم فروش می رسد تا اعتماد مشتری را جلب کند.

نیاز وجود دارد، علاقه هم موجود است، تنها چیزی که باقی مانده «تصمیم» است.

تبلیغات

آیا مشتری به شما اعتماد خواهد کرد و سرمایه خود را در اختیار شما قرار خواهد داد؟

در غالب موارد همه چیز به این بستگی دارد که فرآیند فروش را چگونه به پیش می برید. البته که مشتریان ما می توانند به وبسایت کسب و کارمان مراجعه کنند و همه اطلاعاتی که در رابطه با شرکت و فرآیندها و محصولات آن می خواهند را دریافت کنند، اما کسب اطلاعات همه آن چیزی نیست که مشتری به دنبال آن است.

اگر می خواهید چیزی بفروشید، باید اعتماد مخاطب خود را جلب کنید. به واقع، باید تلاش کنید تا از همان ابتدا و در تماس های سرد خود با مشتریان بالقوه روی اعتمادسازی تمرکز کنید تا یک رابطه بلندمدت را پایه گذاری کنید. ما در این مطلب آموزشی از سلسله مقالات آموزش فروش به ذکر و شرح ۵ نکته کلیدی برای اعتمادسازی می پردازیم.

  1. سازمان یافتگی

هیچ چیزی بدتر از این نیست که به عنوان مشتری تماسی را تجربه کنید که نداشتن آمادگی به وضوح در آن مشهود است.

باید در نظر بگیرید که مشتری وقت گرانبهای خود را صرف می کند تا با کارشناسی صحبت کند که توان ارائه یک راهکار موثر برای حل مشکل یا مسأله ای که با آن دست و پنجه نرم می کند را دارد. اگر بگوییم لیاقت و سازمان یافتگی مورد انتظار است از حداقل ها سخن به میان آورده ایم.

موثرترین روش برای شروع این است که از همان ابتدای رابطه یا گفتگو تلاش کنید تا فرآیند فروش را به کمک مشتری به جلو ببرید. به عنوان مثال، می توانید در آغاز همه گفتگوهای تلفنی از مشتری بپرسید: «انتظار دارید که از این تماس چه منافعی عایدتون بشه؟»

از این طریق نه تنها اطلاعاتی که برای صلاحیت سنجی مشتری نیاز دارید را به دست می آورید، بلکه زودتر می توانید به سوالات، نیازها و چالش هایی که از دید مخاطب شما مهم تر هستند رسیدگی کنید.

به علاوه، پیش از تماس مجدد تمامی یادداشت ها، وعده ها، و همچنین وبسایت مشتری یا سوابق شرکت متبوع وی را با تمام جزئیات آن بررسی کنید و برای هدایت گفتگو به بهترین شکل ممکن برنامه ریزی کنید.

  1. دقت و نکته سنجی

هیچ گاه دو مشتری مثل هم نخواهند بود. همیشه لازم است که برای در اختیار گذاشتن اطلاعات و پرسنل مورد نیاز برای روشن شدن بیشتر خدماتی که ارائه می دهید آماده باشید.

تا می توانید دقیق و نکته سنج باشید و پیش از آنکه تماس بگیرید تا خدمات یا محصولات پیشنهادی خود را معرفی کنید، آنچه که می خواهید بگویید را مستنداً و با جزئیات روی کاغذ بیاورید تا مشتری بتواند آنچه که در صدد ارائه هستید را بهتر درک کند. به گونه ای عمل کنید که اگر مجبور شدید که فرآیند فروش را به دست شخص دیگری بسپارید هیچ مشکلی پیش نیاید و روند فروش و ارتباط به نحو احسن به پیش برود.

  1. قوت قلب بدهید و خاطر مشتری را جمع کنید

نقطه تمرکز هیچ یک از تماس ها و ارتباطاتی که با مشتری برقرار می کنید نباید شرکت و کسب و کارتان باشد، بلکه باید روی این تمرکز کنید که چگونه با کالا یا خدمات تان می توانید به مشتری کمک کنید تا به اهداف خود دست پیدا کند.

مشتری در رأس امور است.

مشتری نیاز دارد که نه تنها اطمینان پیدا کند که به او برای دستیابی به اهدافش کمک خواهید کرد، بلکه چگونگی این فرآیند نیز باید برای وی روشن شود.

مخاطب شما وقت و پول خود را روی شرکت شما سرمایه گذاری می کند، بنابراین طبیعتاً باید قوت قلب پیدا کند و خاطرش جمع باشد که راهکار شما موثر خواهد بود.

هر چه که به پایان فروش نزدیکتر می شوید، اهمیت این قوت قلب بیشتر می شود. مشتری به ما اعتماد کرده است، بنابراین کار و وظیفه ما است که به او اطمینان بدهیم که بهترین تصمیم را برای آینده خود یا شرکتش گرفته است.

  1. انعطاف پذیری

در بسیاری از موارد و به خصوص در مورد فروش به سایر کسب و کارها (B2B)، یکی از دشوارترین بخش های تکمیل فرآیند فروش قسمت قرارداد است.

دلیل این دشواری این نیست که دو طرف به دنبال امتیاز گرفتن هستند یا اینکه قرارداد با چیزی که می خواهید بفروشید تطبیق ندارد.

دلیل اینکه حتی فکر کردن به قرارداد هم آزاردهنده است این است که مشتری می خواهد بداند که شما پشتش را خالی نمی کنید، و شما به دنبال تحقق نتایج مورد انتظار هستید.

ما باید به مشتری نشان بدهیم که تحت هر شرایطی این توان را داریم که پشتوانه محکمی باشیم که مشتری می تواند به آن تکیه کند و حتی اگر شرایطی پیش آمد که در عمل خارج از بندهای قرارداد قرار می گرفت باز هم پشت وی را خالی نخواهیم کرد. قرارداد به عنوان یک توافق تعهدآور عمل می کند که طرح کلی رابطه را ترسیم می کند، اما همیشه تمرکز باید روی کسب نتایج مورد انتظار مشتری، دستیابی وی به اهدافش و عمل به وعده هایی که داده ایم باشد.

  1. شفافیت و صداقت

مخصوصاً در مراحل پایانی فروش، شفاف بودن می تواند عاملی باشد که کار را تمام می کند و فقدان آن تمام تلاش های شما را نقش بر آب خواهد کرد.

هیچ کس دوست ندارد که صحبت هایی از قبیل حرفهای کلیشه ای فروشندگان ماشین را بشنود؛ همانهایی که می گویند: «این ماشین مال یه خانوم دکتر بوده …».

بهترین رویکرد این است که همیشه در رابطه با آنچه که در طول رابطه ای که ایجاد خواهد شد مورد انتظار است شفاف، روراست و کاملاً صادق باشید.

اگر قرار است که رابطه ای ایجاد شود، به نفع شما، شرکت تان و مشتری است که روی زیربنایی از انتظارات واقع بینانه و اعتماد ساخته شود.

نظر شما چیست؟ آیا شما هم کلیدهایی را می شناسید که به کمک آنها می توان قفل بی اعتمادی را باز کرد؟ لطفاً ایده ها و نظرات خود را در بخش دیدگاه های این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی با ما و سایر کاربران در میان بگذارید.

تبلیغات

چرا «نه» می تواند بهترین دوست یک فروشنده باشد

این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش به قلم تیم اَسکو (Tim Askew) نوشته شده است. آقای اسکو بنیانگذار یک شرکت بزرگ بین المللی فعال در حوزه فروش با نام کورپورِت رِین است.

تبلیغات

شنیدن هر چه سریع تر پاسخ منفی به خودی خود می تواند برای شما یک موهبت به شمار بیاید.

بیلی جوئِل که ششمین موسیقی‌ دان پرفروش در ایالات متحده است می گوید: «من واقعاً آرزو می کنم که ای کاش کمتر حساب شده کار می کردم و بیشتر احمقی بودم که از طرد شدن نمی ترسد.»

حرف اصلی من در این مطلب این است: «نه» خوب است. «نه» دوست فروشنده است. «نه» باعث افزایش بهره وری می شود.

من بارها و بارها به دوستانم گفته ام که طرد شدن صبحانه و ناهار من است. طرد شدن برای من و هر فروشنده دیگری نتیجه نهایی بسیاری از تعاملات در زمینه فروش است.

چند سال پیش یکی از پست های آنتونی تیجان در هاروارد بیزنِس رِویو مرا به شدت تحت تاثیر خود قرار داد. آقای تیجان یکی از مدیران شریک و بنیانگذار یک شرکت سرمایه گذاری است و شخصاً فروشنده نیست، اما افکار او در دنیای فروش کاملاً کاربردی است. او می گوید: «واضح است که پاسخ مثبت چیزی است که همیشه به دنبال شنیدن آن هستید، اما داشتن این توانمندی که هر چه سریع تر به پاسخ منفی برسید برای به حداکثر رساندن بهره وری و کارآمدی ضروری است. هر چه زودتر به نه برسید، سریع تر می توانید به دنبال بله بعدی بروید.»

حواس تان به مشتریان مردد و هر دم بیل باشد. آنها تمام وقت و انرژی شما را تلف می کنند. آنها دشمنان درجه یکِ یک فروش کارآمد هستند. روشهایی وجود دارند که به کمک آنها بدون اینکه از یک لحن تند استفاده کنید، بی احترامی کنید یا مشتری را آزار بدهید می توانید پاسخ مورد نظر را دریافت کنید. به عنوان مثال، موضوع ساده ای که من به شخصه همیشه تلاش می کنم تا از همان اول در گفتگو مطرح کنم این است که مطمئن شوم که مشتری بالقوه از پس مخارج خدمات ما بر می آید. من همیشه می خواهم پیش از آنکه خیلی جلو بروم با رعایت حداکثر احترام از توانایی مالی مشتری و تطبیق آن با هزینه ها اطمینان پیدا کنم. چرا باید وقتم را تلف کنم؟ از این طریق برای وقت خودم و همچنین برای وقت مشتری ارزش قائل می شوم.

در عین حال، هنگامی که پیشنهاد شما رد می شود باید همچنان تمرکز خود روی ارزش های اصلی تان را حفظ کنید. من شخصاً هنگامی که در فروش (یا در زندگی) به بن بست می خورم تلاش می کنم تا حتی از زمانی که فروش محتمل به نظر می رسید بیشتر مبادی آداب باشم. من تلاش می کنم تا حتی در شرایطی که رابطه کاری وجود ندارد باز هم ذهنم را روی ارائه خدمات به مردم متمرکز کنم. این یک حس تمایل به کمک رسانی، لذت و تشریک مساعی را ایجاد می کند که به فروش بعدی -که امیدوارم که یک فروش موفق باشد- امتداد پیدا می کند. این آهنگ خدمت رسانی به مذاق مشتری خوش می آید، چرا که واقعی است.

رسیدن به نه به خودی خود در دنیای فروش اهمیت دارد. آقای تیجان از یکی از دوستانش نقل قول می کند که می گوید: «یک پاسخ منفی سریع بهتر از شایدی است که مدت ها به درازا بکشد.» به واقع، در زندگی نیز اغلب ما شنیدن یک پاسخ منفی سریع را به زندگی در تردید و اما و اگر ترجیح می دهیم.

بنابراین خداوند «نه» را برای ما نگه دارد. طرد شدن می تواند یکی از قسمت های خوب و ضروری فروش باشد. نه شنیدن لزوماً منفی نیست، بلکه بهره وری و کارآمدی را افزایش می دهد. داشتن یک دیدگاه مثبت نسبت به پاسخ های منفی یکی از پیش نیازهای موفقیت در فروش است.

فیلسوف یونانی دیوژِن (۴۱۲ تا ۳۲۳ قبل از میلاد مسیح) را در حالی دیدند که به یک مجسمه التماس می کرد. هنگامی که از وی درباره این حرکت بیهوده سوال شد پاسخ داد: «من در حال تمرین هنر طرد شدن هستم.» همان هنری که همه فروشندگان حرفه ای باید به آن تسلط پیدا کنند.

از تو سپاسگزاریم ای دیوژِن.

تبلیغات

آموزش فروش: استراتژی های اصلی برای به سرانجام رساندن فروش

یکی از دشوارترین کارها برای فروشندگان تازه کار به سرانجام رساندن فروش (Closing) است. با این حال، به سرانجام رساندن فروش لزوماً نباید به آن سختی که به نظر می رسد باشد. اگر در ارائه محصول و پاسخگویی به اعتراضات مشتری بالقوه عملکرد خوبی را از خود نشان داده باشید، فرآیند فروش به طور طبیعی به سرانجام خواهد رسید. در عین حال، اگر همه چیز آنطور که باید و شاید پیش نرفت، احتمالاً باید به مشتری بالقوه خود یک سقلمه بزنید تا بتوانید فرآیند فروش را با موفقیت به سرانجام برسانید. ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به ذکر چند مورد از استراتژی های موثر برای به سرانجام رساندن فروش اشاره می کنیم.

تبلیغات

به سرانجام رساندن فرضی

به سرانجام رساندن فرضی کلی ترین روش به سرانجام رساندن فروش است و در صورتی از آن استفاده می کنید که نتوانسته باشید از یک روش شخصی سازی شده تر برای مشتری مورد نظر استفاده کنید. در این روش، پس از آنکه محصول یا خدمات مورد نظر را معرفی کرده و پاسخ های لازم به سوالات مشتری بالقوه را ارائه کردید، سوالی را می پرسید که بر مبنای این پیش فرض است که مشتری شما محصول یا خدمات مورد نظر را خریداری خواهد کرد. به عنوان مثال:

  • رنگ آبی رو ترجیح می دهید یا قرمز؟
  • ارسال معمولی ما یک روز زمان خواهد برد، اگر مایل باشید می تونید از ارسال پیشتاز استفاده کنید
  • برای شروع، ده مورد کافیه؟
  • اگر هزینه یک سال رو به صورت پیش پرداخت حساب کنید، می تونم ۱۰ درصد بهتون تخفیف بدم. نظرتون چیه؟
  • با غذاتون سیب زمینی سرخ کرده میل دارید یا پیاز؟

البته احتمالاً مورد آخر زیاد به کارتان نمی آید، اما در هر صورت با مثالهای بالا روش کار باید کاملاً برای شما روشن شده باشد و احتمالاً اکنون می توانید سوالات فرضی گوناگونی را برای محصول یا خدماتی که ارائه می کنید مطرح کنید.

به سرانجام رساندن فروش با تکیه بر محدودیت زمانی

اگر مشتری شما از جمله ویرانگر «باید فکر کنم» استفاده کرد، تکیه بر محدودیت زمانی می تواند راهگشای فرآیند به بن بست رسیده فروش باشد.

برای استفاده از این روش، کمی درنگ کنید، سپس در یک حالت متفکرانه سری تکان بدهید و چیزی شبیه به این بگویید:

«برای من کاملاً قابل درکه که تمایل داشته باشید روی این موضوع فکر کنید، اما فقط باید خدمتتون عرض کنم که مدل مورد نظر شما یکی از پرطرفدارترین مدل های ماست و معمولاً همیشه با کمبود موجودی مواجه هستیم. اگر این مدل فردا موجود نباشه مدلهای دیگر ما صد در صد با نیازهای شما همخوانی ندارن و واقعاً شرمنده شما میشیم.»

همچنین می توانید سخن از تخفیفی به میان بیاورید که مثلاً در عرض دو روز آینده به اتمام خواهد رسید یا روی هدیه ای که همراه با کالا یا خدمات مورد نظر ارائه می کنید تکیه کنید که دوره زمانی ارائه آن رو به پایان است.

البته استفاده از این روش فقط در صورتی موثر است که واقعاً چنین محدودیت هایی وجود داشته باشد. به عبارت دیگر، ابداً و هرگز به مشتری دروغ نگویید. چنانچه شرکت متبوع شما به صورت کلی پیشنهادهای دارای محدودیت زمانی ارائه نمی کند، احتمالاً می توانید با مدیر فروش شرکت هماهنگ کنید تا اختیار ارائه پیشنهادهای جزئی را داشته باشید.

به سرانجام رسانی شخصی سازی شده

اگر فرآیند صلاحیت سنجی مشتری را به خوبی انجام داده باشید، احتمالاً اطلاعات فراوانی را درباره علایق و سلایق وی جمع آوری کرده اید (رنگ، اندازه، ویژگی ها، سطح کیفی، مقدار بودجه و موارد مشابه). هنگامی که می خواهید کار را تمام کنید، به یادداشت های خود درباره نیازهای مشتری نگاهی بیندازید و سپس چیزی شبیه به این بگویید:

«بسیار خوب، شما به یک تلویزیون ال ای دی نیاز دارید که به اندازه کافی بزرگ باشه که بتونید داخل هال منزل ازش استفاده کنید، بیشتر از ۲ تومن هم نمی خواهید هزینه کنید و ترجیح می دید که رنگش نقره ای باشه. آیا مورد دیگه ای هم هست که ذکر نکرده باشم؟»

منتظر پاسخ مشتری بمانید و سپس با این فرض که مشتری پاسخ منفی می دهد می گویید:

«خوشبختانه مدل ABCD1234 ما بهترین انتخاب برای شماست که همه نیازهاتون رو پوشش میده! این مدل همه ویژگیهای مورد نظر شما رو داره، به علاوه یک سیستم صوتی پیشرفته هم داره و قیمتش هم فقط ۱۷۰۰ هست. چیزی که لازمه فقط امضای شما زیر فاکتور هست و دستگاه تا شب خدمتتون ارسال میشه.»

از آنجایی که همه نیازها و خواسته های مشتری را به حساب آورده اید، احتمال پا پس کشیدن او در این مرحله بسیار کم است.

اگر مشتری در این مرحله از فرآیند فروش تردید داشت، احتمالاً مسائل یا به اصطلاح اعتراضاتی دارد که حل نشده اند. کاری که باید انجام بدهید این است که آنها را پیدا کنید و به مشتری کمک کنید تا آنها را حل کند تا فروش با موفقیت به سرانجام برسد.

تبلیغات

آموزش فروش: چگونه یک مدیر فروش برتر باشیم؟

چه چیزی باعث می شود که یک مدیر فروش عملکرد فوق العاده ای را از خود نشان بدهد؟ با توجه به نقش مهم و غیرقابل انکاری که مدیران فروش در موفقیت تیم فروش بر عهده دارند، ما در این مطلب از سلسله مطالب آموزش فروش، به ذکر ۵ روش می پردازیم که با استفاده از آنها می توانید کیفیت کار خود را افزایش دهید.

تبلیغات

بر اساس یک تحقیق که توسط هاروارد بزینِس رویو انجام شد، ۶۹ درصد از فروشندگانی که عملکرد بهتری نسبت به ارقام پیش بینی شده از خود نشان دادند، مدیر فروش خود را با عنوان عالی یا بالاتر از حد متوسط ارزیابی کرده بودند. به علاوه، کیفیت و کمیت فروش مستقیماً با رهبری فروش در ارتباط است. ۵۶ درصد از فروشندگانی که فرآیند فروش را با عنوان عالی ارزیابی کردند، مدیر فروش شرکت را نیز با همین عنوان رتبه بندی کرده بودند.

این اتفاقی نیست و مدیران فروش موفق برای خودشان و اداره تیم فروش روشهای خاصی دارند. آنچه در ادامه می آید ۵ مورد از بهترین روشهایی است که مدیران فروش برتر را از سایرین متمایز می کند و به آنها این امکان را می دهد تا اهداف فروش را با موفقیت محقق کرده و از آن هم فراتر بروند.

  1. تعیین اهداف و انتظارات از همان ابتدا

آیا تیم شما به خوبی با اهداف و انتظاراتی که از آنها می رود آشنایی دارند؟ و آیا واقعاً متوجه هستند که مسئولیت شما چیست؟ اگر نسبت به نقش ها و مسئولیت ها تردیدی وجود دارد، اکنون بهترین زمان برای روشن کردن وضعیت است.

مدیران فروش موثر به منظور کسب اطمینان از آگاهی همه نسبت به اینکه هر کس مسئول تحقق چه نتایجی و در چه زمانی است وقت و انرژی صرف می کنند. به علاوه، آنها همیشه تلاش می کنند تا همه اعضای تیم، پیامدهای تحقق یا عدم تحقق اهداف را درک کنند.

یک مدیر فروش موثر برای جلوگیری از شکست روی اهمیت فرآیند تعیین اهداف تاکید می کند و تیم خود را موظف و ترغیب می کند تا اهدافی را برای خود مشخص کنند که دقیق، قابل سنجش، قابل حصول، واقع بینانه و برای آن برهه از زمان مناسب هستند.

نکته کلیدی برای تعیین چنین اهدافی، همکاری و پرسش است. از خودتان و اعضای تیم خود سوالات متعدد و حساب شده ای بپرسید تا بتوانید استراتژی های خود را به بهترین شکل ممکن جرح و تعدیل کنید و اطمینان پیدا کنید که بیش از حد وعده نمی دهید یا از واقع گرایی عدول نکرده اید.

به علاوه، ارزیابی و انجام تغییرات لازم و به عبارت دیگر، انعطاف پذیری را فراموش نکنید، چرا که همه چیز در کسب و کار در حال تغییر است و نیاز به ارزیابی، تطبیق و تغییر یک نیاز دائمی است.

  1. برگزاری جلسات انفرادی با تک تک فروشندگان

شاید این کار طاقت فرسا به نظر برسد، اما بهترین مدیران فروش با برگزاری جلسات حضوری انفرادی، کار خود و فروشندگانشان را تقویت می کنند. آنها یک برنامه منسجم را برای این کار تنظیم می کنند.

فارغ از اندازه تیم فروش تان، اولین کاری که باید انجام بدهید تنظیم یک برنامه زمانی است که امکان اختصاص زمان برای تک تک فروشندگان را فراهم می کند. پس از تعیین یک زمان مناسب، اطمینان پیدا کنید که این جلسات به طور مستمر برگزار می شوند.

شاید گاهگاهی امکان برگزاری این جلسات فراهم نشود، اما زمانبندی برای این جلسات از قبل و پافشاری بر رعایت نظم در برگزاری آنها به شما کمک می کند تا از تداخل مسئولیت ها جلوگیری کنید. علاوه بر این، تعیین یک برنامه مشخص به شما و فروشنده کمک می کند تا تمرکز خود را روی استراتژی های اصلی حفظ کنید و جلسات را به سمت و سوی موارد سودمند دیگری نیز پیش ببرید.

باید توجه کنید که هر فروشنده در نوع خودش منحصر به فرد است و نقاط قوت و ضعف متفاوتی دارد و حتی شیوه های یادگیری آنها با هم فرق می کند. برای شناخت بیشتر تک تک فروشندگان وقت بگذارید تا بتوانید به گونه ای جلسات آماده سازی را جرح و تعدیل کنید که علاوه بر تاثیر بیشتر، به مذاق آنها هم خوش بیاید.

  1. تمرکز روی نقاط قوت

همانطور که در نکته قبلی یادآور شدیم، بهترین مدیران فروش با همه فروشندگان رفتار یکسانی ندارند. چرا؟ زیرا شخصیت ها و سبک های فروش متعددی وجود دارند که هر یک نسبت به دیگری مدیریت متفاوتی را می طلبد.

در حالیکه یک مدیر فروش معمولی از یک رویکرد کلی در کار خود استفاده می کند، مدیران فروش برتر روی شناسایی و درک نقاط قوت هر فروشنده کار می کنند. به عنوان مثال، اگر یک نماینده فروش داشته باشید که در تقویت رابطه با مشتری و ایجاد وفاداری عملکرد فوق العاده ای دارد، آیا باید وقت او را برای مشتری یابی صرف کنید؟ شما باید از وی بخواهید تا استراتژی های خود برای تمدید سرویس و رشد را تقویت کند و تلاش کند تا رضایت و وفاداری مشتریان فعلی را افزایش بدهد.

نقش شما به عنوان یک مدیر فروش، هدایت تیم فروش است. مدیران برتر فروش آنهایی هستند که به اعضای تیم خود اجازه می دهند تا روی نقاط قوت خود تمرکز کنند، که در نهایت همین باعث می شود که فروشندگان با انگیزه و انرژی بیشتری کار کنند.

به علاوه، مطالعه ای که توسط گالوپ انجام شد نشان داد که سیستم های مدیریتی مبتنی بر بهره برداری از نقاط قوت می توانند بین ۱۰ تا ۱۹ درصد فروش را افزایش بدهند.

  1. موفقیت ها را با تیم فروش در میان بگذارید

شما چشم و گوش تیم فروش هستید. بنابراین، این شما هستید که چالش ها و همچنین موفقیت ها را می بینید و می شنوید.

مشاهدات خود را با تیم فروش در میان بگذارید و آنها را ترغیب کنید تا درباره آنها با هم گفتگو کنند. به عنوان مثال، پس از موفقیت های بزرگ باید وقت بگذارید و عواملی که باعث شد تا معامله انجام بگیرد را با اعضای تیم در میان بگذارید. آشکارا حوزه هایی که نمایندگان فروش در آنها عملکرد خوبی داشته اند و فعالیت هایی که مثمر ثمر واقع نشده را مورد ارزیابی قرار بدهید و بررسی کنید که چه کارهایی را در آینده می توان به روش های موثرتری انجام داد.

به اشتراک گذاشتن بهترین روشها و نمونه ها با همه فروشندگان به ابراز نظرات و دیدگاه های مختلف کمک می کند و مباحث و گفتگوهای مفیدی را درباره موضوعاتی که برای شما، تیم فروش و شرکت تان اهمیت دارند آغاز می کند.

  1. نهادینه کردن فرهنگ یادگیری

نهادینه شدن فرهنگ یادگیری و آموزش مستمر در فروش، شرایط لازم برای رشد مستمر و موفقیت در بلندمدت را فراهم می کند.

به منظور کسب موفقیت در فروش، بخش فروش باید همیشه به دنبال توسعه دانش فروشندگان نسبت به محصول، competitive intelligence یا هوش رقابتی، مشتری یابی، مدیریت زمان و فرصت و همچنین برنامه ریزی و ارتباط حرفه ای باشد. آموزش، یک مزیت رقابتی ایجاد می کند که غالباً نسبت به آن غفلت می شود.

حتی اگر بهترین سال را هم پشت سر گذاشته اید، این به آن معنی نیست که دیگر نباید به دنبال پیداکردن روشهای تازه ای برای بهبود و پیشرفت بخش هایی باشید که در آنها به موفقیت دست پیدا کرده اید. بهترین مدیران فروش همیشه به دنبال یافتن روشهایی برای افزایش بهره وری خود و تیم فروش هستند. به همین دلیل است که یکی از ویژگیهای اصلی یک مدیر فروش موثر، آمادگی وی برای یادگیری و دریافت بازخورد است. اگر یک مدیر فروش برای یادگیری آمادگی داشته باشد، فرهنگ یادگیری را در شرکت نهادینه می کند. به هر حال، نمی توانید انتظار داشته باشید که تیم فروش شما کاری را انجام بدهد که خودتان به انجام آن تمایلی ندارید. با ایجاد فرهنگ یادگیری، فرهنگ کاری باز و صادقانه ای را به وجود می آورید که همه در آن نگرش و ارزشهای مشترکی دارند.

مدیران فروش از روش های متفاوتی استفاده می کنند، اما ما در این مطلب از مقالات آموزش فروش به مواردی اشاره کردیم که توسط مدیران فروش برجسته استفاده می شوند.

برای اینکه بهترین باشید، به یاد داشته باشید که: به منظور کسب اطمینان از اینکه همه چیز روشن است در همان ابتدا اهداف و انتظارات را مشخص کنید، برای برنامه ریزی و ایجاد هماهنگی با تک تک فروشندگان جلسه بگذارید، روی تقویت نقاط قوت هر فروشنده کار کنید، به منظور ایجاد بحث و گفتگوی سازنده، داستانهای فروش موفق را با فروشندگان در میان بگذارید و سرانجام، فرهنگ یادگیری و آموزش را در بخش فروش نهادینه کنید.

تبلیغات

آموزش فروش: ۳ استراتژی برای افزایش اعتماد به نفس و «فروش»

معمولاً پس از آنکه فروشندگان با مسائل فنی و نکات فروشندگی آشنایی پیدا می کنند، به آسانی می توانند فروش را به سرانجام برسانند. با این وجود، گاهی برای اینکه بتوانید خریدار را قانع کنید، به چیزی بیشتر از اصول فنی نیاز دارید. در واقع، گاهی همه چیز را به درستی انجام می دهید، اما هنگامی که زمان نهایی سازی فروش فرا می رسد، همه چیز به هم می ریزد.

معمولاً حلقه مفقوده ای که مسبب این وضعیت می شود، «اعتماد به نفس» است. اگر با زبان خود می گویید «خدمات ارزشمند من را خریداری کنید» اما مغز شما در وحشت و واهمه به سر می برد، مشتری این را حس می کند و در نتیجه، وضعیت مطابق میل تان پیش نخواهد رفت.

تبلیغات

اما چگونه می توانید اعتماد به نفس خود را افزایش دهید تا فروش تان دوچندان شود؟ با این مطلب از مباحث آموزش فروش همراه باشید و از روشهای زیر استفاده کنید.

آموزش فروش: 3 استراتژی برای افزایش اعتماد به نفس و «فروش»

خودتان را در موقعیت هایی قرار بدهید که برای شما خوشایند نیست

تنها راهی که حقیقتاً اعتماد به نفس شما در فروش را افزایش می دهد، تمرین است. منظور از تمرین لزوماً کار با یک فرد مجرب نیست؛ هرچند این هم قطعاً به شما کمک خواهد کرد. منظور این است که خود را در موقعیت هایی قرار دهید که باید چیزی را بفروشید، اما برای فروش آن محصول یا خدمات خیلی راحت نیستید.

واقعیت این است که تا زمانی که با تکرار و تجربه بر ترس و نگرانی خود غلبه نکنید این موقعیت ها ناراحت کننده و طاقت فرسا خواهند بود. اما با تمرین و تکرار یاد می گیرید که چگونه به خواسته های مشتری واکنش نشان دهید، و همین طور که آمار فروش شما بالا می رود، می توانید مدرک و شواهد توانمندی خود را به چشم ببینید.

با این حال، باید مراقب باشید. به عنوان مثال، شاید اگر یک مشتری به شما بگوید که نمی تواند از پس قیمت برآید، احساس کنید که راحت شده اید و نیاز به تلاش بیشتری نیست، زیرا او دیگر در تور مشتریان شما جایی ندارد. اما این در حقیقت یکی از ترفندهای غرور شما است. حقیقت این است که بیشتر مردم به دلایل مختلف فوراً پاسخ مثبت نمی دهند و شما باید با اعتماد به نفس هرچه تمام تر به روش های دیگر متوسل شوید.

احساسات را کنار بگذارید

یکی دیگر از روشهای تقویت اعتماد به نفس این است که یاد بگیرید که عواطف و احساسات را در فرآیند فروش دخیل نکنید. بسیار پیش می آید که عوامل فروش در حالی تلاش می کنند تا چیزی را به فروش برسانند که ذهن شان تمرکز کافی ندارد. کمی اضطراب طبیعی است، اما افکاری مانند اینکه «اگه نتونم بفروشم، حتماً کارم ضعیفه» کمی زیاده روی است. در واقع، بهتر است خود را قضاوت نکنید. فقط به این دلیل که مشتری اعتراض دارد به این معنی نیست که شما ارزش پول درآوردن را ندارید.

حقیقت این است که فروش، تبادل منصفانه ارزش است. مشتری شما مشکلی دارد و شما ارزش خود را در قالب یک راهکار به او ارائه می دهید و طرف مقابل هم در ازای این ارزش، در قالب پول به شما ارزش ارائه می کند. هنگامی که به فروش از این زاویه نگاه می کنید، می توانید همه احساسات جنون آمیز را از آن جدا کنید.

یک پشتوانه واقعی پیدا کنید

آخرین مرحله برای تقویت اعتماد به نفس و افزایش فروش این است که پشتوانه و مدرکی داشته باشید که نشان می دهد که چیزی که ارائه می کنید واقعاً ارزشمند است.

به این منظور می توانید از شهادت مشتریان قدیمی یا نقد و بررسی های مثبتی که در اینترنت ثبت شده استفاده کنید. اگر هیچ یک از این دو مورد را ندارید، با اعضای تیم خود صحبت کنید تا ببینید که محصول یا خدمات شما چه مزایایی را برای مصرف کننده دربردارد. پس از آنکه از این ارزش آگاهی پیدا کردید، آن را درونی کنید و از آن انرژی در تماس ها و مکالمات خود برای فروش استفاده کنید.

در اغلب موارد، صاحبان کسب و کار و فروشندگان آنقدر درگیر مسائل تکنیکی و برنامه ریزی می شوند که فراموش می کنند که چیزی که ارائه می دهند ارزش آفرین است. به همین دلیل باید به طور مستمر به دنبال عوامل تقویتی مثبتی باشید که اهمیت کارتان را به شما یادآوری می کنند.

کلام آخر

برای افزایش اعتماد به نفس، علاوه بر اینکه باید نگرش خود را تغییر بدهید، باید عملاً دست به کار شوید و مواردی مانند آنچه که در بالا به آن اشاره شد را انجام بدهید. هرچه بیشتر در این زمینه کار کنید، با اعتماد به نفس بیشتری فروش را به سرانجام خواهید رساند.

اما نظر شما درباره این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش چیست؟ لطفاً دیدگاه های خود را با ما در میان بگذارید.

تبلیغات

آموزش فروش: ۷ نکته برای فروشندگان تازه کار

آغاز یک حرفه جدید در هر حوزه ای می تواند دلهره آور باشد. شما در دنیای فروش با چالش های منحصر به فردی روبرو هستید: فروشندگان در اغلب موارد با کار است که مهارت و تجربه کسب می کنند، اما هرچه دیرتر موتور شما گرم شود، دیرتر درآمدی نصیب تان خواهد شد. آنچه در ادامه این مطلب از سلسه مطالب آموزش فروش می آید، چند پیشنهاد است که به شما کمک خواهد کرد تا زودتر در حرفه فروشندگی راه بیفتید.

تبلیغات

نیازها را پیدا و آنها را برآورده کنید

مشتریان احتمالی با این امید بیکار نمی نشینند که شما با آنها تماس بگیرید و چیزی به آنها بفروشید.

آنها به دنبال حل مشکلات و مسائلی هستند که گریبانگیرشان شده است. اگر بتوانید راهی برای حل مسأله ای که مصرف کنندگان را آزار می دهد به آنها نشان بدهید، در اینصورت می توانید فروش را به سرانجام برسانید. به خاطر داشته باشید که تنها چیزی که برای مشتری مهم است، منفعتی است که در کالا یا خدمات شما برای وی وجود دارد.

آمادگی پیدا کنید و مهیا باشید

احتمالا مشتاق هستید تا فوراً روبروی مشتریان بالقوه قرار بگیرید تا بتوانید پول در بیاورید. اما پیش از این، باید آماده باشید. آمادگی به این معنی است که باید نسبت به محصول یا خدماتی که می فروشید درک کاملی داشته باشید، فهرستی از مزایای آنها تهیه کنید، با دقت و استدلال قوی بتوانید محصولات و خدمات را معرفی کنید، حداقل یک متن ابتدایی برای اولین تماس خود نوشته باشید و پیش از ارتباط رو در رو با هر مشتری، تحقیقات لازم را درباره وی انجام داده باشید.

رابطه های خود را گسترش دهید

شبکه سازی حرفه ای اگر به درستی انجام شود، می تواند کار شما را به مراتب آسانتر کند. داشتن شبکه ای از مخاطبان قابل اعتماد می تواند مزایای متعددی را برای شما به ارمغان بیاورد؛ از به دست آوردن و ارجاع مشتری گرفته تا کسب اطلاعات دقیق درباره مشتری بزرگی که جذب او کار دشواری (و البته پر سودی) است. فقط عجله نکنید؛ در ابتدای شبکه سازی، تمرکز شما باید روی اثبات خود به اطرافیان تان باشد و نه تلاش برای اینکه از آنها کمک بخواهید.

خودتان را ارزیابی کنید

بهترین روش ارزیابی خودتان این است که روی تک تک مراحل کاری که انجام می دهید نظارت داشته باشید و زحمات خود را با نتایجی که به دست می آورید مقایسه کنید. دست کم باید تعداد تماس های سردی که برقرار می کنید، تعداد جلسات حضوری که تعیین می کنید و تعداد فروش هایی که به سرانجام می رسانید را پیگیری کنید. این اطلاعات به شما کمک می کند تا روند پیشرفت خود را مدیریت کنید.

هرچه با دقت بیشتری روی فعالیت های خود نظارت داشته باشید، تشخیص نقاط ضعف تان آسانتر می شود و از این طریق می توانید بدون معطلی به تقویت آنها بپردازید.

اهداف خودتان را مشخص کنید

بدون شک، مدیر فروش هدف یا هدف هایی را برای شما مشخص می کند که باید آنها را محقق کنید. با این حال، این اهداف روی حداقل ها تکیه می کنند و احتمالاً مواردی که برای شخص شما اهمیت دارند را پوشش نمی دهند. به عنوان مثال، شما هر ماه مسئولیت تعداد مشخصی از فروش را بر عهده خواهید داشت، اما بعید است که مدیر فروش شما اهدافی را برای رشد حرفه ای یا کسب یک درآمد مشخص برای شما تعیین کند. اینها حوزه هایی هستند که خودتان باید اهداف خود را انتخاب کنید و سپس به برنامه ریزی برای تحقق آنها بپردازید.

برای کنارآمدن با مواردی که دست رد به سینه شما زده می شود روش درست و موثری را پیدا کنید

شما به عنوان یک فروشنده هر روز با این پدیده روبرو خواهید شد. در واقع، این بخشی از شغل شما است. با گذشت زمان، هر فروشنده ای یاد می گیرد که قوی تر باشد و با این لحظات کنار بیاید، اما همه فروشنده ها از تکنیک درستی استفاده نمی کنند. فروشندگان موفق به نحوی با ذهن خود بازی می کنند که برای خودشان موثر است، مثلا به هر پاسخ منفی به عنوان قدمی نگاه می کنند که آنها را به پاسخ مثبت نزدیکتر می کند. روشی پیدا کنید که بهترین عملکرد را برای شما داشته باشد.

روش های مختلفی را امتحان کنید

فروش، حرفه ای است که نیازمند انعطاف پذیری و یادگیری و کسب تجربه است.

امتحان کردن روشهای تازه برای فروشندگان تازه کار می تواند کار دشواری باشد؛ آنها بیشتر وسوسه می شوند تا بیشتر از یک روش خاص که یک بار موثر واقع شده استفاده کنند. متاسفانه اگر گرفتار تکرار و تسلسل شوید، خیلی زود با از دست دادن فرصت های فروش بهای گزافی را خواهید پرداخت. لازم است که بیشتر و بیشتر یاد بگیرید، تکنیک های مختلفی را امتحان کنید و ذهن خود را بازتر و بازتر کنید.

نظر شما چیست؟ شما چه راهکارهایی را به فروشندگان تازه کار پیشنهاد می کنید؟ لطفاً نظرات و ایده های خود را در رابطه با مباحث آموزش فروش گویا آی تی در زیر مطالب با ما در میان بگذارید.

تبلیغات