آیا تعداد تماس های شما بیش از حد زیاد است؟

نویسنده اصلی این مطلب که با کمی جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش مجله گویا آی تی ترجمه شده، آقای مایکل پِدون است. آقای پدون بنیانگذار و مدیرعامل یکی از شرکت های مطرح در زمینه بازاریابی و فروش است. ما مطالب دیگری را نیز در این بخش از وی منتشر کرده ایم که معمولاً در قالب پرسش و پاسخ و در تلاش برای حل یک مشکل واقعی نگاشته شده اند.

«من شنیده ام که قبل از آنکه یک مشتری بالقوه نسبت به خرید از فروشنده متقاعد شود، به ۱۲ بار تماس (تلفنی و همچنین از طریق سایر کانال ها) نیاز است. شخصاً تمایلی به گیر دادن ندارم و تماس هایی که برای فروش می گیرم را به شکل فشرده و رگباری انجام نمی دهم. اما اخیراً به نظرم می رسد که مشتریان راغبی که چندین بار با آنها تماس می گیرم هرگز به من پاسخ نمی دهند. آیا در تماس زیاده روی می کنم؟»

بسیار خوب، ما در اینجا با دو مسأله مواجه هستیم:

تبلیغات

  1. سوال «آیا در تماس زیاده روی می کنم»، و
  2. جمله «مشتریان راغبی که چندین بار با آنها تماس می گیرم هرگز به من پاسخ نمی دهند».

بیایید با هم ببینیم که چطور می توانیم هر دوی این مسائل را رفع و رجوع کنیم.

در مورد سوال «آیا در تماس زیاده روی می کنم»، کارشناسان فروش داخلی شرکت باید به این درک برسند که یک «نقطه ارتباطی» لزوماً فقط یک «تماس تلفنی» نباید باشد.

یک به اصطلاح «نقطه ارتباطی» یا touch point علاوه بر تماس تلفنی با مشتری بالقوه می تواند ارائه درخواست ارتباط در لینکدین، یک ایمیل شخصی، دعوتنامه شرکت در وبینار یا ایمیل خودکاری باشد که حاوی توصیه های سودمند متناسب با نیازهای فرد مورد نظر است.

در ادامه این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش به سیستم سهل الاستفاده ای اشاره خواهم کرد که به کمک آن می توانید در حالی از سماجت های آزاردهنده جلوگیری کنید که در هنگامی که مشتری بالقوه برای خرید آمادگی پیدا می کند، در کانون توجه وی قرار دارید.

برای شروع، در اولین تلاش خود برای ایجاد رابطه با مشتری بالقوه می توانید روی سه نقطه ارتباطی تمرکز کنید: ابتدا تلفن می زنید یا یک پیام تلفنی حساب شده برای او می گذارید (نقطه شماره ۱)، سپس یک ایمیل ارسال می کنید (نقطه شماره ۲) و پس از آن یک درخواست برای ارتباط در شبکه های اجتماعی ترجیحاً حرفه ای، مثل لینکدین می فرستید.

دومین تلاش شما از دو نقطه دیگر تشکیل می شود: دومین پیام تلفنی و یک ایمیل دیگر.

بسیار خوب، تا اینجا با دو مرحله کار، پنج بار با مشتری ارتباط داشته ایم و باید به سراغ ششمین نقطه برویم.

سومین تماس را می گیرید و متعاقب آن یک ایمیل دیگر ارسال می کنید تا به هفتمین نقطه در سومین تلاش برسیم.

یک دعوتنامه برای شرکت در وبیناری را ارسال کنید که به آنها کمک می کند تا مشکلی را حل کنند و باری را از دوش شان بردارند تا ۸ نقطه ارتباطی را ایجاد کرده باشید.

یک ایمیل بازاریابی هفتگی که حاوی توصیه ها و نکات سودمند است را به این ترکیب اضافه کنید تا ۴ نقطه دیگر نیز به تلاش شما اضافه شود تا در مجموع، در طول ۳۰ روز ۱۲ نقطه ارتباطی ایجاد کرده باشید.

به خاطر داشته باشید که پیش از آنکه یک مشتری بالقوه به خرید از شما تمایل پیدا کند، باید مطمئن باشد و بتواند به اینکه شما بهتر از هر کس دیگری می توانید مشکل وی را حل کنید اعتماد کند.

گذاشتن پیام یا تماس و ارسال ایمیل های تاثیرگذار می تواند شروع فوق العاده ای را برای شما رقم بزند.

فراهم آوردن و ارائه نکات سودمند و کاربردی (از طریق وبینار یا راهکارهای اتوماسیون ایمیل مارکتینگ) یک قطعه مهم دیگر از این پازل است.

در عین حال، باید اطمینان پیدا کنید که پیام شما همیشه کاملاً مرتبط و متناسب است، و اینجاست که به مبحث دوم می رسیم:

«مشتریان راغبی که چندین بار با آنها تماس می گیرم، هرگز به من پاسخ نمی دهند»

اگر هدف شما از پیام گذاشتن، تماس گرفتن و ارسال ایمیل فقط این است که چیزی به مشتری بالقوه گفته باشید، همین الآن وقت آن است که مسئولیت کارتان را بر عهده بگیرید و مشکل را به گردن دیگران نیندازید.

بهترین روش برای حل این مشکل این است که خودتان و مدیر فروش بنشینید و به همان پیام های تلفنی که برای مشتریان بالقوه تان گذاشته اید گوش بدهید، سپس سوالات سختی از این قبیل را بپرسید:

چه طور به نظر می رسید؟ آیا لحن شما به اندازه مناسبی حاکی از علاقه تان به کمک به مشتری هست یا اینکه چنان به نظر می رسد که این ۱۰ هزارمین پیامی است که امروز گذاشته اید؟

اگر پیام های تلفنی شما موثر واقع نمی شوند، پیش از آنکه به فکر تغییر پیام بیفتید، اطمینان پیدا کنید که مشکل از چگونگی گفتن چیزی که می گویید نیست. ضمناً از نظرات و بازخوردهای مدیر فروش و سایرین نیز با آغوش باز استقبال کنید.

نظر شما چیست؟ آیا شما هم روش یا قاعده خاصی برای برنامه ریزی تماس های خود با مشتری دارید؟

تبلیغات

آیا تماس سرد برای فروش به آخر خط رسیده است؟

من هم شبیه به بسیاری از کارشناسان فروش، کارم را از جایی شروع کردم که مستلزم برداشتن گوشی تلفن و تماس گرفتن با مشتریان بالقوه حوزه فعالیت شرکت متبوعم بود. گذاشتن صدها پیام صوتی و قطع تماس از سوی مخاطب در حالی که هنوز در حال صحبت هستید چیزی نیست که خوشایند کسی باشد، اما حس موفقیتی که بعد از برداشتن گوشی و علاقمند کردن یک نفر به محصول یا سرویس مورد نظر به انسان دست می دهد، ارزش همه این سختی ها را دارد.

همه عوامل مجرب فروش موقعیتی را به خاطر دارند که مدتهای مدیدی به دنبال یک مشتری بوده اند و در نهایت، فرد مورد نظر به تلفن پاسخ داده و به یک ملاقات حضوری رضایت داده است. در حالیکه در فوتبال، ۳ گل از ۱۰ ضربه به سمت دروازه آمار خوبی محسوب می شود، ۳ از ۱۰۰ در تماس های سرد به معنی سرآمدی شما در فروش است. البته میانگین آماری فروش از طریق تماس سرد، چیزی نزدیک به ۱ در ۱۰۰۰ است.

در گفتگوهایی که با دیگران انجام می دهم، یکی از سوالاتی که به کرّات از من پرسیده می شود این است که «بازاریابی، عامل چند درصد از فرصت ها است؟» این به نوبه خود این پرسش را مطرح می کند که چه کسی مسئول تولید مشتریان راغب (lead) مناسب است. البته در رابطه با اینکه چه کسی یک مشتری راغب محسوب می شود و آن مشتری راغب باید از کجا بیاید در هر شرکت و سازمانی عقاید و نظرات متفاوتی وجود دارد، اما همه ما می توانیم در این زمینه متفق القول باشیم که هنگامی که مشتری بالقوه دستش را بالا می برد و درباره محصول شما سوال می پرسد، عاملان فروش بالاترین میزان کارآمدی را از خود نشان می دهند.

تبلیغات

از چند سال پیش، پست های وبلاگی، کتاب ها، وبینارها و مقالاتی را می بینم که ادعا می کنند که تماس سرد به آخر خط رسیده یا اتلاف وقت است. با وجود اینکه پشتوانه تعداد کمی از این موارد، کارشناسان مجرب فروش بوده اند، اغلب آنها توسط کارشناسان بازاریابی تهیه شده اند. البته حتی معاون بازاریابی شرکت ما هم طرفدار تماس سرد نیست. به عقیده وی، به ندرت اتفاق می افتد که مشتریان بالقوه به خاطر یک تماس اتفاقی با یک فروشنده کاملاً غریبه به یک محصول یا سرویس علاقمند شوند، آن را بررسی کرده و نسبت به خریدش اقدام کنند. البته تماس سرد می تواند در هماهنگی کامل با چند پیام بازاریابی انجام بگیرد و به عنوان آخرین شانس برای بهره برداری از یک فرصت استفاده شود. طبیعتاً استثنا همیشه وجود دارد، اما این داستانها را باید برای دورهمی هایی که با رفقای فروشنده تان دارید بگذارید.

پس آیا تماس سرد واقعاً نفس های آخرش را می کشد؟ پاسخ منفی است، اما اگر هنوز هم از شیوه های ۱۰-۱۵  سال قبل استفاده می کنید، بدون شک فقط وقت تان را تلف کرده و می کنید. همانند همه چیز، روش خرید مشتریان تغییر کرده، و ما هم به عنوان فروشنده باید روش فروش مان را تغییر بدهیم.

با توجه به وضعیت کنونی اقتصاد و انبوهی از اطلاعاتی که در دسترس مشتریان قرار گرفته، برای عاملان فروش لازم و ضروری است که تا جایی که امکان دارد کارآمدی و اثرگذاری خود را افزایش بدهند. بدون شک، کارآمدی فقط با لبخند زدن و امیدوار بودن ایجاد نمی شود. برای اینکه کارآمد و تاثیرگذار باشید، باید برنامه ریزی کنید، مشتری هایی را پیدا کنید که تناسب مناسبی با کسب و کار متبوع شما دارند، و با اعتماد به نفس هر چه تمام تر و به کمک پیام ها و اطلاعاتی که با نیازهای آن مشتریان همسو است، پیگیر آنها باشید. شاید واضح به نظر برسد، اما سیستم نقطه ای دنبال کردن مشتری مستلزم آن است که پیش از برداشتن گوشی تلفن فعالیت های زیادی را انجام بدهید. بنابراین، بسیاری از کسب و کارها به دنبال استفاده از روش های کلی تر می روند و کیفیت را فدای کمیت می کنند.

بدون شک، مشتریان بالقوه شما همه اطلاعاتی که می توانند درباره شرکت تان و رقبای آن پیدا کنند را بررسی و ارزیابی خواهند کرد. بنابراین پیش از آنکه با کسی تماس بگیرید، با تحقیق درباره مشتری بالقوه، خودتان را مجهز کنید. اگر نسبت به نیاز مشتری مزبور به محصول یا خدمات خود متقاعد نشدید، اصلاً گوشی را برندارید: اگر خودتان متقاعد نشده باشید، بعید است که بتوانید مخاطب تان را متقاعد کنید. علاوه بر این، باید انتظارات واقع بینانه ای داشته باشید. اگر هدف شما این باشد که با یک تصمیم گیرنده اصلی ارتباط برقرار کرده و او را متقاعد کنید تا به صحبت های فی البداهه شما گوش بدهد، در ۹۹٫۹۹ درصد موارد چیزی جز یأس و نا امیدی عاید شما نخواهد شد (این به عنوان قانون چهار ۹ در فروش شناخته می شود).

در حالیکه هماهنگی فروش و بازاریابی در سطوح عالی لازم و مورد نیاز است، فروشندگان هم باید فعالیت های خود را با فعالیت های بازاریاب ها هماهنگ کنند. به منظور بهره وری بیشتر، همه تماس های سرد و گرم باید همگام با کمپین هایی که توسط بخش بازاریابی راه اندازی می شوند انجام بگیرند. این همان سناریویی است که تماس سرد به کمک آن می تواند موثر باشد. با انجام کارهای معمولی که به عنوان یک فروشنده باید انجام بدهید، شناسایی مشتریانی که با آنچه که ارائه می کنید تناسب دارند، سپردن آنها به دست پرورش دهنده بازاریابی و سپس پیگیری با ارائه یک پیشنهاد که برای طرف مقابل ارزشمند و سودمند به نظر برسد، خودتان را در موقعیتی قرار خواهید داد که سبب ساز جلب توجه مخاطب خواهد شد. از این طریق و با وقت گذاشتن برای درک مخاطب، اعتماد وی را نیز به دست می آورید. فقط در این صورت است که می توانید ارزش واقعی و عملی محصول یا سرویس خود را به طرف مقابل انتقال بدهید.

یکی از چیزهایی که با گذشت روزگار تغییر نکرده این است که بسیاری از فرآیندهای فروش هنوز هم با یک تماس آغاز می شوند. اینترنت، ایمیل و ویدیوکنفرانس روش فروش ما را تغییر داده است، پس چرا هنوز هم از تلفن استفاده می کنیم؟ در واقع، باید پرسید که چرا هنوز هم شرکت ها به استفاده از روش های تماس سرد گذشته ادامه می دهند؟ تماس سرد نه نفس های آخرش را می کشد و نه وقت تلف کردن است، اما بدون شک دستخوش تغییراتی شده است که بدون توجه به آنها دستیابی به موفقیت، دور از انتظار به نظر می رسد.


نویسنده این مطلب آقای پاتریک دانِلی است. آقای دانلی مدیر فروش یکی از شرکت های مطرح در زمینه بازاریابی و فروش است.

تبلیغات